Удивительное это дело – быть клиентом. По поводу того, как надо обслуживать, у каждого есть мнение (правда, часто достаточно общее – «хорошо»). Но как это, быть клиентом? Как правильно им быть?
Известно, что разочарование это несоответствие ожиданий и результата. Вы на что-то рассчитывали, и что-то получили. Если получили больше, чем рассчитывали, это приятно. Наоборот, соответственно, вызывает раздражение.
Вы пошли в кино на фильм, который вам страшно разрекламировали друзья, а он оказался неинтересным. И дело даже не в самом фильме, а просто вас «перегрели» перед просмотром. Вы ждали гораздо бОльшего. Но увы. Знакомая ситуация?
Таким образом, счастье от обслуживания – это гармония между ожиданиями и результатом. Тот, кто вас обслуживает, может сделать вас счастливым, оправдав ваши ожидания от него. Для этого необязательно оказывать сервис высочайшего качества, достаточно оказать сервис, который будет выше ожиданий.
Поделюсь личным примером. Недавно появился занятный сервис kupit.kiev.ua, который помогает совершать покупки в интернет-магазинах, в основном по классическому ассортименту: электроника, бытовая техника, компьютерные железки. Я очень заинтересовался им, так как он отчасти похож на наш сервис покупки автостраховки каско. Мне как раз надо было купить себе точку доступа, и я решил воспользоваться им. Замечу сразу, ожидания мои были низкими: сервис молодой (уж я-то понимаю, что это значит), на рынке бушует кризис, и вообще – непонятно, что и как. Ситуация, одним словом, неоднозначная. (далее…)
Кто из водителей не попадал в потенциально аварийные ситуации? Думаю, у каждого водителя есть что рассказать про «этих безумных крутых на джипах», «безбашенных таксистов», «селюков на ланосах», «блондинок с купленными правами», «неадекватных водителей маршруток», «тазов с гайками без автогражданки» и прочих полумифических персонажей, подрезающих, не включающих поворотники, не соблюдающих приоритеты и презирающих скоростной режим. Увы, но, как и многие другие вещи в нашей стране, дорожное движение на практике сильно отличается от мира правил дорожного движения, хотя многие главы ПДД написаны, фактически, кровью, и подтверждены тысячами жизней. Что вдумчивый человек может предпринять в ситуации, подразумевающей высокие риски? Обычный ответ обычного автовладельца – да, я знаю, надо (бы) купить страховку (хотя чаще – да я аккуратно вожу, я не нарушаю, ничего страшного). Показательно в этом смысле выглядят массовые жалобы на ужесточение штрафов за нарушение ПДД – ведь тех, кто правила соблюдает, штрафы волнуют слабо. Я предлагаю взглянуть на вопрос вдумчиво и основательно, чтобы действовать осознанно и взвешенно.