Давеча пили мы чай с нашими клиентами – страховыми агентами. Ровно год назад Maanimo.com выпустил в свет своего младшего брата Agent.Maanimo.com. Год напряженных тестов, поисков, авралов, и открытий.

Нам захотелось вырваться из текучки, увидеться лично, получить обратную связь, подвести итоги. Одно дело читать ежедневные отчеты о пополнении балансов на счетах или объяснять по телефону нюансы пользования биржой. И совсем другое дело услышать в глаза, что клиенты, которых ты убедил заплатить свои кровные деньги, на самом деле думают о твоем сервисе. На встречу в уютном кафе пришли самые разные люди – более опытные и молодые, мужчины и женщины, моно- и мульти-агенты от разных страховых команий.

Конечно, «получили по шапке» за недавние сбои в работе сервиса, вызванные вначале DDoS атакой злыдней а на наш сайт, а через неделю арестом СБУ помещений «Колокола», где хранился и наш сервер. И хотя все понимают, что от злобного умысла никто не застрахован, но и мы осознаем свою вину – клиенты по-любому не должны страдать. Что ж эти события сделали нас крепче и хорошо, что ЧП произошло имеено сейчас, пока сервис только набирает обороты. Теперь будем знать, какой запас прочности сервиса нужно создавать.

Эти приключения дали еще один бонус – мы вдруг ощутили, насколько сильно клиенты привыкли к нашему сервису, какой неотъемлемой частью он стал в их повседневной работе. Шквал звонков, вопросы «Ребята, куда вы пропали?» – осознание нехватки сервиса стала неожиданностью не только для нас, но похоже и многие клиенты вдруг поняли, насколько их работа (и жизнь) стала комфортней с появлением нашего Agent.Maanimo.com.

Поразительно как много полезных идей может дать простая готовность слушать и слышать – мы исписали два листа комментариев, которые в ежеденевном режиме никто не высказывал (или никто не услышал). Было чем заняться на новогодних праздниках. Слушая комментарии агентов про нюансы их работы, начинаешь сгорать от нетерпения, прикидывая, как много еще можно для них сделать, как увеличить их КПД, освободив от рутины, повысить продажи, усилить лояльность клиентов наших клиентов. Вроде и так много передумано и сделано, но вдруг становится ясно, что работы – «море-океян» и этот сервис еще только в начале своего пути.

Чем больше я изучаю страховых агентов, тем больше мне нравятся эти люди. Несмотря на пафосные декларации страховых компаний, на деле долгие годы страховые компании (СК) к агентам относились пренебрежительно, считая третьесортным каналом продаж. Поток принудительных кредитных клиентов от банков выполнял план продаж с минимальным усилием со стороны СК, в то время как работа с агентами требовала (о ужас!) напряжения управленческой мысли и дополнительных затрат. Ну да, люди не роботы, ими нужно заниматься, придумывать систему мотивацию, создавать продукты, которые действительно нужны потребителям и которые агент сможет продавать. Куда проще вывести в ресторан руководство банка и «замотивировать» его на сотрудничество.

Эта «шара» закончилась с кризисом. Вдруг оказалось, что «никому не нужные» агенты способны обеспечивать львиную долю продаж. Да, да, те самые люди, которые никто толком ничему не обучал, ставил в тупик неконкурентными продуктами, обманывал со схемами вознаграждения и подставлял невыплатой компенсаций клиентам. Эти люди несмотря на сложную экономическую ситуацию, потерю доверия к СК и падение доходов населения, вдруг всем показали, что они способны находить платежеспособных клиентов и собирать спасительные для СК страховые премии.

Мы провели массу встреч с представителями страховых компаний всех уровней – начальниками отделений, МАГ-ами, шефами филиалов, руководителей центральных офисов, маркетинг-, тренинговых- и прочих отделов. Часто мы уходили с этих встреч удрученными, услышав фразу: «Что? Помогать агентам в их работе? Облегчать им жизнь? Вы с ума сошли! Зачем? Пусть пашут – это их работа!». «Но как же» -  говорили мы СК, «ведь это Ваши агенты и это в Ваших интересах повысить их производительность, а значит увеличить сборы?!». «Нет», говорили нам, «агенты сами по себе, СК сама по себе. Мы инвестировать в агентов не будем».

Есть надежда, что ситуация медленно начинает меняться. Менеджеры, стоящие горой за своих агентов, наконец-то встречают понимание и подержку у руководства. Появляются страховые компании, для которых развитие агентской сети является ключевой частью стратегии развития. Что-то все же меняется к лучшему. А значит команда Agent.Maanimo.com будет чаще встречать со стороны менеджеров СК понимание того, что агент это солдат, его надо беречь, его надо вооружать – инструментами, знаниями и навыками.

Очень скоро страховые компании поймут, что за лучших агентов нужно активно бороться, и не только размером комиссионных процентов. Профессиональный агент – это R&D, маркетинг, реклама, ПР, дистрибьюция и служба поддержки, сконцентрированные в одной точке, как бронебойный снайперский патрон. Игнорировать эту силу глупо  и преступно – конкурентный рынок скоро этому научит даже самых упрямых руководителей (а акционеры им помогут осознать). СК, вам пора осознать, что АГЕНТЫ – ВАШЕ ВСЕ.

Мне искренне симпатичны страховые агенты. У них тяжелая физически и изнурительная психически работа, так непохожая на работу их американских и европейских коллег. Они встречают понимание лишь у начальников, которые сами когда-то начинали агентами и знают, что такое оббивать бесконечные пороги, убеждая недоверчивых и неопытных клиентов купить новый для них продукт от компании, которая мало принимает в расчет, как агентов, так и собственно конечных потребителей.

Тем ценней получать от страховых агентов подтверждение того, что наш сервис приносит им пользу, повышает конечный «выхлоп», одновременно экономя агенту силы, время, деньги. Как оказалось сервис более полезен тем, кто более активен, профессионален и хочет заработать больше. Для них он стал одним из повседневных инструментов. На корпоративном празднике страхового отделения, куда нас пригласили в тот же вечер, опытный агент призналась, что ее утро начинается с чашки кофе, овсяной каши и… сайта Agent.Maanimo.com.

«Ребята, спасибо, что вы есть» – когда такое слышишь от клиентов, хочется работать день и ночь…

Так вот, прошел год… отделение встретило меня тишиной и гулким эхом шагов, которое отражалось в пустом помещении. Со всех сторон на меня глядели счастливые лица детей и их родителей, пенсионеров и студентов, которые всем своим видом показывали, как им повезло, что они стали клиентами банка «Надра». Известная телеведущая и актер своим авторитетом и репутацией подтверждали правильность решения поручить свои   деньги специалистам банка.  На стойках – корпоративный журнал о все том же, но он при ближайшем рассмотрении оказался датированным декабрем 2008 года.  Если абстрагироваться от сегодняшней ситуации, красиво, в целом, живенько так.

Правда, весь этот позитив исходил не от живых людей, а со стен, листовок, плакатов, которыми обильно оформлено отделение. С той самой высококачественной полиграфии, которой обосновывают баснословные расходы на печать.

В реальности же, когда я вошла, на меня с удивлением подняли глаза 2  девочки – людей-то они сейчас видят у себя не часто. Одна из которых отвела меня за один из многочисленных пустых столов и обреченно сообщила мне о состоянии дел.

Упущу комментарии по поводу того, что я приходила уточнить, как я могу забрать остатки со счета, а выяснила, что оказывается у меня долг перед банком. Оказывается у них уже несколько месяцев действуют новые тарифы на обслуживание счетов, и мало того, что были списаны все остатки,  еще и успел возникнуть долг.

Но речь сегодня не о том, что обычно комиссия за обслуживание снимается, когда проходят операции по счету, а если их не было, то снимать ее не за что. Речь не о том, что об изменении тарифов обычно предупреждают клиентов заранее, чтобы у них была возможность отказаться от них. И даже не о том, что объявление на листочке А4 около кассы не является достаточным информированием о вступлении в силу новых тарифов. Также упустим размышления на тему , насколько этичным является односторонее решенее о нецелевом снятии денег со счета клиента без его уведомления и платность услуги по закрытию счета. В конце-концов  эта перепуганная девушка ни в чем не виновата. Она лишь следует спущенным сверху инструкциям.

Речь о другом. Я вдруг подумала, что судя по вторичным признакам, банк Надра запускали и развивали рекламисты. Свою работу они сделали блестяще: отличный фирменный стиль, массированная кампания, председатель правления – постоянный участник рейтингов «лучший менеджер», известные лица рекомендуют банк. Теперь вопрос, зачем это было?

Зачем было вваливать столько денег в продвижение, а не в развитие и усиление основной функции – обработку финансовых нужд физических и юридических лиц. Конечно, по-человечески акционеров и руководство банка можно понять, новый ТВ ролик обсуждать интереснее, чем качество кредитного портфеля. Но вот грянул  гром и толку от того, что твой логотип разрабатывался модной студией в Лондоне. Есть ли дело у отчаявшихся клиентов до того, какой красивый и дорогой дизайн у отделения, если они не могут получить назад свои деньги.

По этому поводу, как бывший рекламист могу сказать, что на рекламе бизнес может строить только рекламное агентство. Для всех остальных, реклама лишь способ информирования о своем продукте. Занимайтесь им, тратьте на его развитие. И только когда будете уверены, что продукт хороший, клиенты довольны  и процессы отлажены – можно начинать тратить деньги на продвижение. Делайте хорошо свою основную функцию, а лондонский фирменный стиль может лишь подчеркнуть, но никак не заменить то, ради чего к вам обращаются ваши клиенты.

Удивительное это дело – быть клиентом. По поводу того, как надо обслуживать, у каждого есть мнение (правда, часто достаточно общее – «хорошо»). Но как это, быть клиентом? Как правильно им быть?

Известно, что разочарование это несоответствие ожиданий и результата. Вы на что-то рассчитывали, и что-то получили. Если получили больше, чем рассчитывали, это приятно. Наоборот, соответственно, вызывает раздражение.

Вы пошли в кино на фильм, который вам страшно разрекламировали друзья, а он оказался неинтересным. И дело даже не в самом фильме, а просто вас «перегрели» перед просмотром. Вы ждали гораздо бОльшего. Но увы. Знакомая ситуация?

Таким образом, счастье от обслуживания – это гармония между ожиданиями и результатом. Тот, кто вас обслуживает, может сделать вас счастливым, оправдав ваши ожидания от него. Для этого необязательно оказывать сервис высочайшего качества, достаточно оказать сервис, который будет выше ожиданий.

Поделюсь личным примером. Недавно появился занятный сервис kupit.kiev.ua, который помогает совершать покупки в интернет-магазинах, в основном по классическому ассортименту: электроника, бытовая техника, компьютерные железки. Я очень заинтересовался им, так как он отчасти похож на наш сервис покупки автостраховки каско. Мне как раз надо было купить себе точку доступа, и я решил воспользоваться им. Замечу сразу, ожидания мои были низкими: сервис молодой (уж я-то понимаю, что это значит), на рынке бушует кризис, и вообще – непонятно, что и как. Ситуация, одним словом, неоднозначная.

Оставил заявку, и посмотрел на нее только на следующий день. Заявку оставил достаточно расплывчатую (максимально точно описывающую мою нужду): нужна точка доступа dlink или linksys, денег от 300 до 400 гривен. Шесть предложений от шести магазинов ждали меня. По канонам психологии выбора мне, по идее, должно быть достаточно шести предложений, чтобы сделать выбор, но я, конечно, засомневался. Предложили мне несколько моделей, и я не поленился «пробить» цены на price.ua и hotline.ua. Что ж, предложения были не самыми дешевыми (и не дорогими, нормальными), но я слишком хорошо знаю, что такое самые дешевые предложения на прайс-агрегаторах: это боль. Электронных магазином много, и самые дешевые предложения оборачиваются чередой «под заказ на следующей неделе», «сейчас нет на складе», «утром изменилась цена» и так далее.

Я выбрал предложение от itop.com.ua, и не ошибся. Не ошибся – это даже слабо сказано. Я оставил заказ (практически одной кнопкой на сайте kupit.kiev.ua) в 7 часов вечера в пятницу. Но через 10 минут мне перезвонили из магазина, а еще через час привезли мою точку доступа в офис на Левобережной, за что взяли разумные 30 гривен за доставку. Перед доставкой опять же, перезвонили, уточнили, в офисе ли я, и что в течение 5 минут прибудет курьер.

Надо ли говорить, что я остался счастлив? Я ничего особенно не ждал, но при этом получил сервис, о котором мечтал. Мне сложно представить, как меня могли бы обслужить лучше. Мне приятно. Приятно быть клиентом, приятно быть обслуженным.

Обратите внимание, для того, чтобы я стал счастливым, понадобилась слаженная работа огромного количества людей: кто-то придумал и сделал точку доступа, кто-то привез ее в Украину, кто-то занялся розничными продажами, качественно обслужил клиента, которого привел сервис, в котором люди позаботились о том, чтобы я получил то, чего хотел.

Все звенья сработали отлично: я получил то, что хотел, по комфортной цене, при отличном обслуживании. Неужели это возможно в нашей стране? Я правда дождался этого? Значит, сказки о «хохлятском» менталитете (мне все должны, а сам я никого обслуживать не собираюсь) – всего лишь сказки? Значит, кому-то хочется делать хорошо, а не просто «водить лоха по кругу» (клянусь, слышал такое выражение!).

Но что меня радует больше всего, так это то, что таким образом все эти отличные ребята, которые сделали сервис заказа, которые обработали заказ, которые доставили его – они завысили мои ожидания от рынка. Я теперь не согласен на меньшее. Я видел, что так бывает, и теперь хочу такого обслуживания каждый раз. И чем больше людей повторят мой опыт, тем сильнее станут ожидания у рынка. И тем выше придется поднимать планку сервиса тем, кто хочет остаться на рынке. Это так похоже на то, к чему стремимся мы с нашим каско-сервисом, что я не могу не пожелать ребятам удачи, и поблагодарить за то, что сделали меня счастливым, пусть и в рамках маленькой, но потребности.

Последние несколько лет были очень важными для страхового рынка Украины. Склонные к анализу читатели могут познакомиться с официальными отчетами гос. комиссии по регулированию финансовых рынков Украины (это главный государственный финансовый орган нашей страны, который занимается всеми финансовыми рынками, кроме банков, которые регулируются НБУ), я же просто отмечу, что за последние 5 лет объем рынка страхования вырос вдвое. Темпы роста отличаются по страховым продуктам: по страхованию жизни объем рынка вырос втрое, медицинского страхования – вдвое.

Но самая драматическая ситуация сложилась со страхованием наземного транспорта (кроме железнодорожного), или, говоря понятным языком – страхованием каско. Этот рынок вырос в 5 раз. Каско является, по сути, самым популярным страховым продуктом в Украине, и позволяет обеспечить самые большие сборы. Следующими по привлекательности объемов следуют рынки страхования имущества и недвижимости. Однако, если посмотреть в разрезе страхователей, то окажется, что каско – по сути единственный мощный и популярный продукт, которым пользуются физ. лица, то есть – обычные люди, вроде меня или, вероятно, вас. Страхование же имущества и недвижимости – это, в большинстве случаев, юр. лица, то есть – компании, страхующие свое имущество или активы.

Понятно, что весь этот рост был не совсем естественным: я имею в виду, что это произошло не от того, что люди стали больше зарабатывать, накапливать, инвестировать, изучать финансовые инструменты, и приходить к страхованию как к осознанному решению по защите от финансовых рисков. Увы, этот рост был обусловлен волной доступных кредитов, которые автоматически требовали страховать залоговое имущество. Люди были вынуждены покупать страховку. Не самая лучшая мотивация для страхования, впрочем, лучше, чем никакой.

Какая ситуация сложилась в итоге этого пятилетнего забега? Я бы сказал, что самая близкая аналогия, которая мне приходит в голову – это «мутная вода». Выгодная (не всем, конечено) ситуация максимальной неопределенности. Постараюсь  объяснить.

Знаете, как искали клиентов страховые компании последние несколько лет? По-разному, но главным способом получить массу клиентов было «сидение на трубе», то есть – заключение партнерских отношений с автосалонами и банками. В чем кайф такого партнерства? Банки и автосалоны «пекли пирожки» – выдавали кредиты и продавали машины. Это именно та комбинация, в которой человек вынужден был купить страховку каско, но по очень простому мотиву – иначе машины ему не видать. Все понятно, где подписать? Вот в этот самый момент услужливый менеджер по продажам в автосалоне или кредитный менеджер в банке подсовывал ему телефончик нужного продавца, а то и страховой полис. За что, разумеется, получал свою комиссию. И достаточно неплохую комиссию, особенно учитывая, что ее получение было для него исключительно дополнительным, побочным заработком, для получения которого он не тратил никаких усилий.

Поскольку поток таких клиентов был очень большим, еще и постоянно рос – все были счастливы. Банк выдал кредит, автосалон продал машину, человек больше не ездит на маршрутке. Менеджеры получили свои бонусы и комиссии, банк получил в свой кредитный портфель должника, человек получил финансовые обязательства перед банком на 5-7 лет.

Как много из людей, ну хотя бы прочитали договор? Как много из них имело для сравнения три-пять вариантов при выборе? У кого вообще, положа руку на сердце, был выбор?

Идем дальше. В Украине около 400(!) страховых компаний, готовых застраховать вас по каско. Причина все та же: когда из-под копыт банков и автосалонов начали плотным потоком литься деньги, нашлось немало желающих их получить. Возможно ли в Украине получить какую-то объективную информацию об этих страховых компаниях? Очевидно, информацию от самой компании нельзя считать объективной. Как же страхователю, да еще и невольному, решить, с какой компанией иметь дело? В общем, таких путей немного: или спросить у друзей или довериться менеджеру из банка или автосалона, который с удовольствием посоветует вам «надежную страховую компанию». То есть, опять же, информация, которую очень тяжело назвать объективной.

Это не все. Каждый, кто пытался застраховаться осмысленно, разобраться в вопросе, получить несколько предложений, чтобы сравнить их, сталкивался (и сейчас продолжает сталкиваться) с невероятно сложным для неискушенного человека процессом: сравнивать несравнимое  и непонятное. Каждая страховая компания, и это логично, старается сделать свои продукты уникальными, предложить максимально гибкие условия, и в результате самый важный вопрос «сколько стоит каско на мою машину?» превращается в как минимум получасовую беседу, начинающуюся со слов «видите ли, это зависит от многих вещей. Давайте подберем для вас условия…». Оказывается, чтобы получить цену надо принять решения по вопросам, в которых страхователь не очень-то разбирается: а покрытие ущерба вам нужно агрегатное или неагрегатное? А износ автомобиля учитывать или не учитывать? А какую вы хотите франшизу по ущербу? А по угону?

Но это все только половина проблемы. Ведь есть еще и Договор. То, что вы, собственно, покупаете за свои деньги. Те обязательства, которые будет нести страховая компания перед вами. Не все пункты будут озвучены, уверяю. Например, для многих людей оказалась сюрпризом некая «норма по пробегу». Как оказалось, в договоре был пункт о том, что нормой считается пробег не более, скажем, двух тысяч километров в месяц, и, если пробег по факту оказывается больше, выплата будет уменьшена вдвое.  Знать обо всех таких нюансах может только тот, кто детально изучил договор, который будет подписывать. Договор это юридический документ, он написан специфичным языком, и по объему может занимать с десяток печатных страниц.  Сюрприз! Это еще не все. Существуют еще и «Правила страхования», еще одна часть договора, которая также является частью соглашения, но которая не приложена к договору. В договоре есть лишь пункт «ознакомлен с правилами страхования» – возле которого надо подписаться. По требованию вам, конечно, покажут их. Это еще один юридический документ. Читайте, и внимательно – это то, что вы покупаете, и очень недешево.

Еще не все. Несчастного страхователя ждет еще один неприятный сюрприз: модель продажи страховки. Исторически сложилось так, что весь страховой мир построен на комиссиях. Классический страховой агент не получает никакой зарплаты – его заработок состоит из комиссий, которые он получает за каждую заключенную сделку. Комиссия достаточно большая, и может достигать 30% стоимости полиса (но в среднем 15-20%). Это ведет к двум неприятным моментам. Первый: вы можете внезапно получить два одинаковых по условиям предложения от одной и той же компании но по разной цене. Потому что, например, один из продавцов решит сделать скидку из своей комисии. Или потому, что второй агент для вас сделал условия страховки с немного другими параметрами, влияющими на цену, но в предложении всех параметров не видно, и вы не видите разницу. Второй неприятный момент: пока вы колеблетесь – вас будут обхаживать и обслуживать достаточно хорошо и настойчиво, с вами будут общаться, предложат скидку. Но если вы выразите свое согласие купить страховку, начинается другая игра: «как много мне удастся заработать с этой сделки»

За последние месяцы я общался с десятками представителей страховых компаний, лидеров рынка Украины, с агентами, с директорами отделений, филиалов, дирекций, с представителями правления страховых компаний. История у многих из них очень похожая: раньше было хорошо, теперь плохо. Те каналы, которые обеспечивали нам план в прошлом теперь не работают! Автосалоны больше не приводят ошалелых клиентов табунами, банки тоже перестали поставлять «теплых» клиентов. Один агент, на вопрос о том, каких клиентов вам больше всего нравится обслуживать, ответил: мой любимый клиент – это который покупает машину в кредит, которого менеджер в салоне приведет мне за ручку, и который подпишет то, что я ему предложу. Таких клиентов я люблю больше всего.

Самым незащищенным в этой ситуации оказывается страхователь. Непонимающий, кто есть кто, что ему предлагают, не могущий прорваться сквозь хитро составленные договора и десятки параметров страховки, не имеющий объективной информации, человек в какой-то момент просто сдается, и покупает первое попавшееся предложение. Будь, что будет, я не хотел этой войны. Я не фанат страхования, я не хочу принимать непонятные мне решения и заниматься не своим делом. Я просто хочу хорошую страховку, и не хочу быть обманутым.

Интересное наблюдение: 90% продавцов страховых компаний считают, что их тарифы высокие, и поэтому им тяжело продавать свои полисы. И что многие компании на рынке люто демпингуют, предлагают совершенно нереальные тарифы, уступают всю комиссию, чтобы заполучить клиентов.

Я думаю, все несколько проще. В кредитной горячке последних пяти лет страховые компании разучились (или, вернее, не научились) действительно работать с клиентом. Никого не волнует проблема клиента, и его обслуживание. Всем хотелось бы как раньше: труба, поток, вал. Когда не надо никого обслуживать, когда не надо искать и убеждать клиента, когда не надо хорошо знать свой продукт. Мутная вода. Чем непонятнее – тем быстрее человек сдастся, и просто доверится милому менеджеру в отделении страховой компании. Мне сложно осуждать их, наверное, по-другому быть не могло.

Поэтому я опять и опять радуюсь наступившей рецессии, прекрасному времени, когда компании наконец-то вынуждены думать о своем клиенте. Когда клиент начинает думать о том, что не все йогурты одинаково полезны. Когда для того, чтобы получить такого ценного, такого желанного, такого любимого клиента компании вынуждены менять свои бизнес-процессы, увольнять неэффективных людей, искать новые способы и каналы продаж. Когда люди становятся не строками в базе данных, которую менеджер банка продает менеджеру в страховой компании, а Клиентами. Очень Важными Персонами. Когда условия становятся проще, договора понятнее, когда тарифы становятся прозрачней, когда что-то начинает делаться для людей. Для нас с вами. Теперь именно мы с вами решаем, какая компания останется на рыке, потому что мы доверим ей свои деньги, а кто вынужден будет уйти, потому что был недостаточно хорош в наших глазах.

Готовы ли мы решать, кто это будет? Выросли ли клиенты в плане финансовой грамотности? Знаем ли мы, какие вопросы задавать, и как понять, кто лукавит, а кто действительно нас любит?

Я очень надеюсь на это, и именно поэтому мы делаем наш портал объективного сравнения финансовых услуг, где пытаемся объяснить, дать информацию (не в последнюю очередь – именно по каско), и повысить финансовую сознательность всех, кому не хочется быть маленькой рыбкой в мутной воде. Нам всем пора взрослеть, и учиться обращаться с деньгами разумно и рационально. Наш рынок очень сильно отстает от наших соседей, и развитие наше возможно только при нашем желании развиваться. Компании уже получили урок, и перестраиваются. И как сильно им придется перестраиваться – зависит только от нас, от клиентов, от тех, кто содержит страховые компании, кто задает им планку. Давайте же хотя бы поймем это, наконец.

«Да ну что ты в нем нашел? Кофе+МакДональдс!». Как тут объяснишь. «Скажите, Павел Андреевич, вы шпион? — Видите ли, Юра…»

Однажды в USA, бродя в Нью-Йорке, tired, мы забрели в кафе. Странное кафе. Никто там не спешил к нам за заказом. Кофейный запах. Кресла, затертые до дыр. Газеты на полу. Я заказал на кассе кофе, всыпал сахар, недоумевая от формата. Кресло приняло меня. За окном шел дождь. Прохожие, съежившись, бежали по делам. Теплый джаз. Горячий кофе. Плюс глоток – усталось минус. «Я здесь останусь навсегда». «Пора! You just arrived! Два дня на все-про-все. Бежать! Но…». Мне так уютно, ха-ра-шо. Сидеть, не делать ничего, созерцая  трафик, лениво перелистывать страницы, заказывать еще latte. Жаль, я забыл название кафе…

Прошло семь лет. Барселона. Бизнес-школа. Lunch-break. Три часа, два кейса. Вокруг кафе и  парки. Но я несусь сюда. Один, два, три лате. Кресло, music, насолода. Мой Starbucks. «Уже пора? Вот ведь скорость. Еще один возьму с собой. Gracias seniora!

Скажите, Бельмондо хорош собой? А Ms. Робертc? Так вот и тут. Оценивать частички пазла без картинки мало толку. Бывает кофе лучше, и дизайн изящней. Гламурней где-то, ну и что? Но вот чтобы так, все вместе – только он, Starbucks.

Кофе Хауз, Шоколадница, Дом Кофе, Gloria Jeans, Costa Coffee, бла-бла-бла. В Чикаго копи-кетов тысячи. Но все не то. «Не веселит». И в этом суть. Неуловимая как дымка от костра. Как взгляд в толпе. Скажут бренд. Ан, нет. Дадут рецепт лате и чертежи дизайна. Все не то. Читайте между строк. И благовейте перед чудом.

Вернувшись в Киев я мечатал, когда же, наконец в субботу утром я смогу взять книгу, брауни и долгими часами цедить мой кофе, мысли, ощущенья, сидя в мягком кресле. Я обыскал весь город. Нашел там музыку. Тут кофе. Здесь Кресла. Но чтобы вместе, да чуток еще того-сего. Не фига. Напрасные старанья. Сплошные компромисы. И мечты.

И вот Starbucks в Москве. Да ну?! Где-то в Химках. Блин! Не успел я огорчится, как пару месяцев спустя сайт пестрит страницей адресов. Арбат. Кофейня раз, кофейня два, три, четыре, пять. Где же? Here, вот, you are! Все так же, будто я в Чикаго. Лате и мока, брауни и фрапучино. Место у окна. Freshed-brewed + skimmed milk. Много ли для счастья? Светлана Кесоян сказала: «люди с понимающим выражением лица». Я один из них. Мы знаем тайну. Нашу тайну.

Полчаса спустя: 215+100+220+950=1,485RUR. Фивти баксов за 1 визит неплохо для ритейла в кризис. What about value? Неизмеримо больше. Как раз тот случай, когда цена не поспевает и ценность торжествует. Лате бодрит, Баффет удивляет, часы летят. День удался. Може ли быть лучше. Оказывается, может.

Ведь все прекрасно, только очень далеко. Арбат ведь там, Садовническая тут. А вот в Нью-Йорке эта радость каждые сто метров. Под впечатлением бреду домой. Бар GQ и Porsche– знакомая картинка. Ой, что это?! Знакомый «пятачок» с русалкою внутри. Балчуг, 5? Прямо возле дома?! Вы шутите?! Да нет, «Открытие уж скоро». Снимаю шляпу – место-лучше не бывает. И предвкушаю multiple orgasm. Coming soon.

Вы скажете «ха, еще один фанат» и будете неправы. Я восхищаюсь изящностью и кажущейся простой модели. Как они смогли смешать немножечко того, сего, добавить сахара, корицы, музыки, уюта и превратить банальность в чудо. Многие пытались сделать тоже. Но удалось лишь им. В чем секрет? Passion! «Влейте в него душу». Пускай их тысячи сегодня. Пускай публичный рынок. И shareholders’value. Но все равно я чувствую его. Того, кто влил. Часть своей души. Arigato, ты гений Шульц!

Scott Meadow, мой профессор по курсу Private Equity в Chicago GSB все вспоминал свой скепсис о Старбаксе, когда впервые мир узнал о молодом стартапе. «Что, сеть кофеен? 5 баксов за стакан? В сад, please!». Но до сих пор Скот впечатлен  – «Зима, Чикаго, ветер, нищий, просящая рука и… кофе возле шляпы. Как? Даже он? Что-то в этом есть». Да, были сотни выгодных вложений, миллиарды прибыли, но профессор помнит тот стартап – «просто» сеть кофеен.

Я слышу «То было тогда, сейчас все по-другому – МакДональдс, прибыль и т.д.». Сегодня прочитал «Кризис и Starbucks. Закрываем сотни точек». Казалось бы все просто – это бизнес. Но вот проблема – люди протестуют. «Let’s save Starbucks. OUR STARBUCKS!». Акционеры чешут репу. И поделом. Мы все  в ответе. За тех, кого влюбили в свой продукт.

Я лишь мечтаю. Построить бизнес как Starbucks. Нет не масштаба, Силы – любви, привязанности, драйва. Чтобы какой-то парень написал «I love your business! Thank you very much! Please keep it up. Good luck! God bless you».

Страховой агент, который застраховал их, встретился им чисто случайно, по роду основной их деятельности, как это часто бывает у страховых агентов. Мои друзья не стали интересоваться другими страховыми компаниями, сравнивать тарифы, читать договор. Им для выбора хватило ровно одного обстоятельства: агент пообещал им помощь с выплатой в страховом случае.

Удивительное дело: ни агент, ни штатный продавец, да практически никто не может в страховой компании особенно повлиять на выплату. Если в компании дела идут хорошо – выплачивают щедро, закрывая глаза на мелкие сомнительные моменты, если все плохо – урезать выплаты будут всем, кому можно. Кто может повлиять на исход дела? Ну, конечно, топ-менеджмент, это понятно. Сотрудник отдела урегулирования, который занимается этим делом. Возможно, андеррайтер, который будет проводить проверку. Список достаточно большой, но в него отнюдь не входят все сотрудники компании, и тем более – страховые агенты. То есть, я очень сильно сомневаюсь, что он такой поддержки будет какой-то практический толк.

Я не могу упрекать их, в ситуации, когда спиной ни к кому поворачиваться нельзя, любой «блат», любой «свой человек» – это хорошо, и, конечно же, лучше его иметь, чем не иметь. Более того, я прекрасно понимаю, что мои друзья крайне далеки от финансов, и выбор страховки для них превращается в мучительную сложную задачу, решать которую нет совершенно никакого желания. Что мы делаем в таких ситуациях? Мы делегируем. Делегируем принятия решений тем, кому мы доверяем, и это, вероятно, правильное решение. Не обязательно иметь страхового эксперта в друзьях – делегирую часто просто самому осведомленному из тех, к кому возникает доверие.

А ведь если вдуматься – у нас в стране все так. Например, врач. К какому врачу пойти? Конечно, к тому, которого посоветуют. Нет надежных внешних ориентиров, звания ничего не значат, дипломы покупаются, деньги все готовы взять. А учиться выбирать врача рискуя своим личным здоровьем никто не хочет, и я в том числе. Парикмахер? Да на каждом углу парикмахерская, казалось бы, ну какая проблема? А нет, только свой мастер, только с уверенностью чтобы.

И ведь как получается, если у хороших профессионалов много «блатных» клиентов, значит к ним тяжело, очень тяжело попасть, они же заняты «своими». Заходя «с улицы» ты почти наверняка попадешь к кому-то из второго эшелона, а то и из третьего. То есть, чтобы получить качественную помощь, ты просто вынужден искать «своих», ты отчетливо понимаешь, что без этого твои шансы на успех крайне малы.

Такая вот модель у нас в головах, хотим мы того, или нет. Все правильно, она ведь и вправду работает. Не всегда, но слишком часто, чтобы игнорировать ее. Нельзя по-другому, проиграешь. Общество такое, реалии такие. Хорошо, что не для всех ситуаций это нужно – нам не нужна «своя» продавщица в магазине (а 30 лет назад – огого как нужна была), не нужен «свой» автомойщик. Мы вполне готовы не знать, кто делает нам гамбургеры в Макдональдсе, или продает ноутбук в интернет-магазине.

Фактически, такая модель нужна для ситуаций, в которых очень дороги последствия: если врач сделает ошибку – сменить врача, возможно, будет уже некому. Если ошибиться с выбором парикмахера – придется пару месяцев ходить под косыми взглядами. Автослесарь с СТО может организовать вам еще пару визитов, в другие СТО.

Страховка – как раз из этих, из вещей с последствиями. Нам интуитивно очень хочется найти в СК «своих», и чувствовать себя спокойнее. Кум, сват, брат – и неважно, какая компания. Нам же все равно, в какой больнице работает Врач? Или в каком кресле тебя будет стричь Парикмахер?

Люди, не делайте этой ошибки! В страховой компании все Личности, от которых зависят выплаты, работа компании, и вес остальное – сидят исключительно в топ-менеджменте, от остальных людей почти ничего не зависит. Эти люди лишь следуют политике компании, и хорошо делают свое дело, но их нельзя сравнивать с гениальными хирургами или самоотверженными телохранителями. Те, кто делают свое дело классно – делают страховую компанию, и у настоящих профессионалов (к которым так хочется попасть) она получается стабильной и надежной. Она переживает кризис и имеет хорошие показатели. Ей можно доверять.

Вы покупаете молоко? Какое молоко вы выберете? Нельзя же знать лично доильщицу. Зато мы выбирает завод-производитель, зная, что он придерживается определенных принципов, обеспечивающих качество. Какие телефоны мы выбираем? Кто знает инженеров, которые их спроектировали? Никто. Часто выбирать надо не Личность, а Компанию. Те бизнес-процессы, которые ей движут. Тех Личностей, которые ее построили.

Однажды, когда я был в Израиле, мне рассказали чудесную местную пословицу, которую я с тех пор не раз вспоминал:  что главное в жизни? Найти своих и успокоиться. Я лишь хочу предостеречь – не всегда это свои люди. Часто это свои компании. Потому что компании – это и есть то, что создают профессиональнейшие специалисты, которым вы наверняка бы доверились, зная их лично.

Чем плох подъем – он ослепляет. Никто не думает о собственной эффективности, если показатели растут. Если сборы страховой компании в этом году вдвое больше, чем в прошлом году, кто обратит внимание на то, что компания работает неэффективно? Впрочем, можно ли говорить в таком случае о неэффективности – весь все макропоказатели отличные! Денег больше, значит все в порядке. Когда волна накатывает, она тащит за собой всех – и прекрасных пловцов, и тех, кто не умеет плавать.

Да и некогда думать об эффективности, когда надо оторвать от волны максимум. Автобум в Украине, шутка ли? Что ни год – то рост рынка на 40-50%, это же просто праздник какой-то! И, главное, люди тоже ошалелые, кредиты разлетаются как горячие пирожки! Хочешь – ланос, хочешь – большой квадратный внедорожник. Что, нужно еще страховка? А, ну да, так положено, банк требует, ну хорошо, где подписать?

Нет в росте ума, нет интеллекта. Когда ветер попутный – движение всегда вперед, неважно, какие паруса. Отчего ж не взять кредит, когда все берут, когда зарплата растет, и кадровый голод? Машина! Квартира! Жизнь, кажется, налаживается! Глаза – круглые, руки дрожат, колени подгибаются. Сложно думать в такой ситуации.

То ли дело – кризис. Когда пена отстоится, станет ясно, кто плавал голым.  Раз – и нет зарплаты. Раз – и нет работы. И кредитов больше не выдают.  А свой, взятый кредит есть, и будет висеть еще несколько лет. А потому что спад – он тоже общий, он тоже во всех сферах. Отлив, господа. Время грести, плыть, и теперь против течения.

Сотни отделений по всей Украине – какая страховая компания об этом не мечтала? Какой банк не выдавал кредитов? Большая гордость для роста, большая беда для кризиса. Нет больше роста рынка, бурная река денежных поступлений постепенно обмелела, а теперь и вовсе превратилась в ручеек. Не всем хватает, ох не всем. А аренду платить надо, а зарплаты работником платить надо. Выход один – сокращать, сокращать, сокращать. Траты, расходы, потери. Иначе не выжить.

И зашевелилсь извилины. Вот теперь надо считать каждую копеечку, и не только доходов, а в основном убытков. Зашелестели в корридорах кризисные слова «оптимизация», «эффективность», «анализ». Траты надо срочно уменьшать, но как бы с водой дитя-то не выплеснуть.

Раз – и нет больше масштабных рекламных кампаний. Денег такая кампания стоит – уйму, но кто ж их считал во время роста? А в кризис все разом, словно по команде, задумались: а что я получаю за эти деньги? Теоретически – клиентов. Практически – хрен его знает. Вроде да, идут. А сколько бы пришло, если бы не было рекламы? Сплошные вопросы, и никакой конкретики. Сложно померять, невозможно оправдать. Извини, отдел маркетинга, ты нам в кризис не нужен. Полторы сотни отделений по всей Украине обернулись сотнями тысяч долларов ежемесячных убытков. А доходы упали, сильно упали. И причины веские, и люди, вроде стараются – а только не нужно нам в кризис сотни отделений, не по карману.

А люди так просто на глазах поумнели. Кто набрал кредитов – жалеет, кто не успел – радуется, гдядя на тех, кто успел. То подписывали не глядя – а теперь разбираться начали, а что же подписываем-то, собственно? И новости читают, и аналитиков слушают, просто бум финансовой грамотности случился.

Думайте, господа, думайте! Пора научиться считать деньги, считать эффективность, трезво оценивать перспективы. Дорогой урок, чего уж говорить, но как глупо будет заплатить цену, а урок прогулять!

Есть большая разница между словами «эффектно» и «эффективно». Росли мы эффектно, это факт. Падаем тоже впечатляюще. Когда же придет время эффективности? Уж не сейчас ли самое время?

Шло время. Отголоски банко-травмы поутихли и на наших глазах вчерашние трудари капиталистического подхода снова стали добрыми знакомыми украинцами с понятной только нам ментальностью, которой чужда западная жажда наживы и поклонение клиенту с его кошельком.

Мы, украинцы – другие, у нас чистые помысли и незамутненное сознание. Это у них там – общество нервозных трудоголиков, а у нас война войной, а обед по расписанию.

Конкретный пример:
Для тех, кто не следит за развитием наших проектов скажу, что неделю назад мы запустили биржу заявок. Кратко суть: человек, который желает приобрести каско, заполняет анкету, которая попадает на биржу заявок. К ней подключены страховые компании и они могут взять в обработку любого клиента с этой биржи.

2 дня назад у нас появилась заявка из Львова от владельца нового авто представительского класса. Я лично с ним созванивалась для проверки данных – реальный человек, которому в течение недели нужно приобрести полис, он ждет предложений и готов к обсуждению. Идеальный клиент в своей открытости и той премии, которая сулит страховщику, который застрахует авто стоимостью 600 тысяч гривен.

Мы предвкушали  войну титанов, применение различных техник продающего боевого НЛП – вот уж свезло, так свезло. И что…

Сегодня проверив статус по этой заявке, мы обнаружили, что НИ ОДНА из СК даже не сделали своих предложений. С трудом подобрав челюсть с пола, после выхода их обморока, начали думать. В первую очередь,  неудобно перед человеком, который ждал тарифов. Ладно, сами дернем СК, может, они не видели заявку и сейчас как узнают, как обрадуются…

Мы перезвонили директорам львовских представительств 3! украинских лидирующих страховых, которые произнесли 5 фатальных слов: «Сегодня пятница. Давайте в понедельник.»

– Немая сцена.

Ребята! Какая пятница?! В какой понедельник?! Человек, который хочет отдать 40 штук должен ждать 3 дня, пока вы отдыхаете?! Вы же на каждой встрече жалуетесь, что упали продажи, что клиентов нет, что планы не выполняются!!! Вы плачете, что нет денег, что все дорожает, что жить тяжело. Но несмотря на это вы с легкой душой уходите в 18:00 с работы и просите не беспокоить вас на выходных. Вас, кто живет на комиссиях. Вас, о ком говорят, что ноги кормят. Вас, у кого, кто первый, тот и выиграл.

То есть при всех вышеперечисленных жалобах,  вы себе можете позволить работать строго нормированно 5 дней в неделю, просить вас не беспокоить с 13:00 до 14:00 во время обеда, ходить на 4 недели в отпуск, с нетерпением ждать новогодних и майских праздников, отстаивать свое право не работать каждый понедельник после большого праздника по типу дня конституции (а таких понедельников у нас накапливается за год ого-го)? Когда же зарабатывать, если мы только и делаем, что живем от выходных к праздникам и наоборот. Вспоминается старый анекдот, в развязке которого звучит сакраментальная фраза: «Сколько еще будет продолжаться эта фигня со средой?»

В такие моменты я думаю, возможно ли зарабатывать в обществе людей, которые хотят отдыхать. Можно ли сделать бизнес на чем-то еще, кроме как на продаже им зонтиков от солнца и мороженого для этого отдыха?

Большинство банков предпочитают называть депозиты по типу и условиям вклада («Долгосрочный», «Детский накопительный счет», «Вклад с выплатой % ежемесячно»…), используя привычные слова вроде «Прибыльный», «Доходный», или «Копилка»… Часто в название программ включают название банка: «Астра-Прибутковий» от Астра Банка, «Актив прибутковий» от Актив-Банка, «Европейский Срочный» от банка Европейский, или просто «Київська Русь» от одноименного банка. А бывает, что названия строятся по совершенно неясному принципу: «Капітал + 1» и «Капітал – 1», «Стандарт – 1» и «Стандарт – 2»…

Конечно, в депозитах главное — не название, но оно также может стать зацепкой для некоторых клиентов. Так, некоторые банки не стесняются прямо заявлять о своих депозитах, что они самые-самые: «Надёжный», «Найкращий», «Вигідний», «100% успеха», «Мегаприбыль», или даже «Супер депозит» от ПУМБа, который также говорит нам — «Вы в курсе».

Бывает, вклады приурочивают к праздникам: «Вклад «Победа»» и просто «Победа», «Троица» от Имэксбанка; а банк Даниэль, вспомнив новогоднюю рекламу кока-колы, назвал депозит «Свято, що наближається!».

Непонятно, что хотел сказать банк Меркурий, назвав свой вклад «Блискавка». Ощадбанк не ушел от него далеко, и тоже предложил вкладчикам депозит «Бліц». Да и ПУМБ туда-же — «Молниеносное лето».

Встрачаются такие вклады, как «Арсенал» от Ощадбанка, «Багатій» от КредитВест Банка, «Как накопить миллион» и «Королевский» от Swedbank Invest…

Проминвестбанк предлагает депозит – «Дружині та Коханій», а Swedbank Invest — «Жить на проценты». Что хотел сказать нам УПБ названием «Завжди разом» — неясно. А Имэксбанк, видимо, проводит розыгрыши — вклад «Призер» заставляет так думать. Украинский финансовый мир обещает вкладчикам «Процентный вальс», а Swedbank Invest устроил «Шведский» депозит.

Промэкономбанк и Фортуна-Банк предлагают испытать судьбу с вкладами «Фортуна», «Фортуна-Стандарт» и «Фортуна-Экспресс». Автокразбанк обещает «Тверді відсотки», когда КредитВест Банк советует «Тримай хвилю!». ПУМБ спекулирует на футбольных фанатах, называя депозит «Футбольный БУМ!». Приватбанк ломает мыслительный аппарат простых людей предлагая им «Субординированный вклад».

А победитель нашего фестиваля депозитных названий — Донгорбанк. На выбор клиента они предлагают шесть замечательных вкладов: «Бродвей», «Диснейленд», «Монмартр», «Пикадилли», «Уолл-Стрит» и «Родео-драйв». Есть из чего выбирать, не так ли?

По моему мнению, если не стоит цель разработать нечно очень оригинальное и креативное, хорошим выбором станет название, описывающее условия вклада: срок, выплату процентов, целевую социальную группу. Это особенно актуально, если банк предлагает множество программ — так среди них проще ориентироваться, чем среди абстрактных названий. Если же вкладов всего несколько — можно придумать им хорошие названия, только чтобы дифференцировать эти продукты внутри банка. Хотя, в этом случае, названия вряд ли что-то расскажут о вкладе — придется выяснять условия, даже если вклад окажется неинтересным. Да и пора уже использовать новый словарь, а не порядком примелькавшиеся «Весенние», «Доходные» и «Надежные» названия — они уже не дифференцируют.

Данная статистика отображает фактическую заинтересованность украинских интернет-пользователей в депозитных продуктах на протяжении полугода – с начала января по начало июня 2009 года.

На протяжении первого полугодия в украинском банковском секторе можем наблюдать следующую картину:

За период с 11 января по 6 июня 2009 средние процентные ставки по гривневым вкладам колебались от 18,18% годовых до 19,95% годовых, пик ставок пришелся на 15 мая (20,12% годовых). Это отражает повышение спроса банков на ресурсы в гривне на фоне ослабления интереса потенциальных вкладчиков к предложениям банков. 

Среди валютных вложений в долларе США наблюдалась следующая картина: на 11 января 2009 года средние ставки держались на уровне 11,2% годовых, к 6 июню 2009 они выросли до 11,4%. При этом максимальное значение было зафиксировано 18 апреля и резкий всплеск к повышению был замечен 16 мая этого года. Банки резко ограничили кредитование клиентов в долларах, как и в других инвалютах, что повлияло на снижение потребности в соответствующих ресурсах, а поэтому – на снижение процентных ставок. Хотя в целом это снижение было незначительным.

Сложилась почти аналогичная ситуация и по евровкладам. Как видим, для вкладов в евро ставки ниже, чем в долларах приблизительно в 1,5 п.п. (процентных пункта). Так, если на 11 января 2009 года средние ставки фиксировались на уровне 9,87% годовых, то к 6 июню 2009 они выросли до 10,10%, максимальное значение 10,43% годовых наблюдалось 18 апреля. 16 мая аналогично доллару наблюдался скачок.

Изменение ставок в инвалюте наблюдается на фоне тенденции к стабилизации курса гривны к основным валютам, а также ожидания участников рынка относительно дальнейшей стабилизации гривны. 

На протяжении первого полугодия среди исследуемой maanimo.com выборки из 101 украинского банка наблюдался не только рост предложений на банковские вклады, но и постепенная переориентация продуктовой политики банков под нужды требовательного клиента.

Картина отображает, как банки перестроились под потребности вкладчиков, предлагая все больше депозитов с возможностью частичного/полного снятия средств. 

Можно наблюдать увеличение числа депозитных предложений с 8796 на январь месяц до 11737 на июнь 2009 г. в основном за счет программ с возможностью снятия средств вкладчиком, но без возможности пополнения и с возможностью свободного снятия и пополнения средств. В условиях высокой неопределенности будущих поступлений и расходов многим вкладчикам трудно планировать свои сбережения, к тому же не восстановлено в полной мере доверие к банкам, все это порождает своеобразное поведение вкладчика, который словно стоит на часах, с тревогой ожидая сигналов об ухудшении ситуации в том или ином банке, в то же время не имея былой стабильности в отношении своих финансов.  

Банки в 1 полугодии начали активно предлагать продукты, предусматривающие большую свободу вкладчикам в распоряжении средствами, копируя друг за другом эту новацию. Разница между предложениями банков заключается в основном в уровне ставок, минимальных размеров начального взноса, пополнения, снятия, а также неценовых параметров: возможности дистанционного контроля и управления депозитным и текущим счетом, получения платежной карты.

Ниже можно проследить, какое место занимали и занимают теперь вклады в линейке депозитных предложений (в процентном соотношении).

За период с 11 января по 8 июня 2009 годя на 5 п.п. (процентных пункта) увеличилось количество депозитных программ с возможностью снятия средств вкладчиком, но без возможности пополнения и на 1 п.п. (процентный пункт) увеличилось количество депозитных программ с возможностью свободного снятия и пополнения средств. Обратная тенденция наблюдается среди вкладов без возможности снятия и пополнения, здесь наблюдается снижение на 5 п.п. (процентных пункта), что говорит о возможном снижении потребительского спроса на данный тип вклада.

За период с 11 января по 8 июня 2009 годя на 5 п.п. (процентных пункта) увеличилось количество депозитных программ с возможностью снятия средств вкладчиком, но без возможности пополнения и на 1 п.п. (процентный пункт) увеличилось количество депозитных программ с возможностью свободного снятия и пополнения средств. Обратная тенденция наблюдается среди вкладов без возможности снятия и пополнения, здесь наблюдается снижение на 5 п.п. (процентных пункта), что говорит о возможном снижении потребительского спроса на данный тип вклада.

Как видно из диаграмм, в июне 2009 года количество банков предоставляющих данную услугу увеличилось на 7 п.п. (процентных пункта) в сравнении с началом года.

Вкладчиков привлекают возможности получения процентов ежемесячно, поскольку это, по сути, представляет метод снижения риска невозврата депозита в случае банкротства банка, помимо получения дохода немедленно, даже с потерей доходности по сравнению с выплатой процентов в конце срока. 

Банки ориентируют вкладчиков на ежемесячную выплату процентов. Для повышения доверия к банкам немаловажным фактором является внесение ясности в отношении моратория на досрочное снятие денег с депозита, открытость банков в предоставлении информации о финансовых показателях.

Сегодня вкладчик не гонится за максимальным доходом, выбирая депозит с самой высокой процентной ставкой. Как показывает опыт общения с потребителями финансовых продуктов, надежность играет первостепенную роль в выборе финансового учреждения. Высокая процентная ставка по депозитам на рынке предлагается обычно банками, испытывающими голод на ресурсы. Причем на фоне общего дефицита среднесрочных и долгосрочных ресурсов в банковской системе выделяются банки со ставками явно выше рыночных. Получив вклады по высокой ставке, такие банки будут стремиться кредитовать клиентов также по более высоким ставкам, а на такие кредиты согласятся только очень рискованные заемщики. Другим же путем для «голодных» банков будет построение финансовой пирамиды: выдача депозитов и процентов из вновь привлеченных вкладов.

В условиях политической нестабильности и неспособности первых лиц страны разработать и придерживаться четкого курса в отношении национальной валюты, многие вкладчики стремятся подстраховаться самостоятельно. Распространенным приемом, к которому прибегает вкладчик для снижения риска колебания доходности и даже невозврата депозита является диверсификация: «не класть все яйца в одну корзину», а разложить сбережения по трем валютам (гривна, доллар, евро). Таким образом, значительно нивелируется валютный риск. Например, по гривневым вкладам ставки в среднем выше валютных на 5-6 п.п. (процентных пунктов), тогда при стабильности курса гривны доходность гривневого вклада однозначно выше, но при девальвации гривны выше тех же 5% выгоднее становится держать сбережения в валюте. 

В полной мере отследить динамику потребительского спроса на банковские продукты практически невозможно. Банки держат в тайне свою структуру привлечения вкладов по видам депозитных программ. На основании данных текущих балансов банков можно допустить, что пока банки лишь частично замещают отток долгосрочных вкладов привлечением краткосрочных депозитов. Остальные ресурсы приходят либо от материнских структур (иностранных банков) или центрального банка. 

Наиболее популярны, как уже отмечалось выше, вклады с возможностью свободного распоряжения счетом, а также вклады в валюте, которые позволяют вкладчику покупать вносимую валюту по льготному курсу. Растет популярность вкладов в евро, как валюты с лучшей перспективой чем американский доллар. На выбор валюты вклада также влияет наличие у вкладчика кредита: золотое правило заемщика предполагает, что кредит следует брать в той валюте в которой он получает доход. В Украине до 80% кредитов населения в ведущих банках выдано в инвалюте. А это значит, что вкладчики-заемщики в большинстве ориентируются на валютные вклады.

В сложившейся экономической ситуации и особенностях спроса банки корректируют свои депозитные продукты. Во-первых, банки активно пересматривают свою процентную политику в направлении гибкости, конкурентоспособности, для чего все большее количество банков чаще обращается к мониторингу процентных ставок; во-вторых, более активно предлагают свои депозитные продукты через интернет, а снижение активности филиальной сети стремятся компенсировать развитием агентской сети; в-третьих, выводят на рынок новые продукты в расчете на различные модели поведения клиентов (социальные группы, группы клиентов с повышенным аппетитом риска, группы клиентов с консервативными подходами к сбережению средств).

По мере адаптации к кризису (о послекризисном состоянии еще рано говорить) вкладчики будут возвращаться в банки, но ясно, что былого доверия в отношениях между банками и вкладчиками уже не восстановить. Это будут отношения настороже. Банки будут с опаской относиться к вкладчикам, способным по первому сигналу броситься забирать вклады, а вкладчики – будут сомневаться в стабильности любого банка в долгосрочной перспективе. Нельзя заставить любить…  

Прогнозы – вещь неблагодарная, особенно учитывая пессимистические ожидания сюрпризов августа, но можно предполагать, что скорее всего:

• во-первых, произойдет перераспределение сбережений в пользу отдельных банков в зависимости от уровня репутации (некоторые категории вкладчиков больше тяготеют к государственным банкам, а некоторые – к иностранным), при этом деньги будут просто забираться из одних банков и вноситься на вклад в другие, либо возвращаться из сейфов; 
• во-вторых, вклады будут размещаться на относительно короткие сроки от недели до 3 месяцев с возобновлением, предпочтение будет отдаваться свободному распоряжению средствами (снятие и пополнение), а это добавит вкладчикам забот в проведении мониторинга банков и возобновления или перераспределения вкладов; 
• в-третьих, вкладчики будут дробить вклады, распределяя их в разные банки и в разных валютах. Процентная ставка здесь будет иметь второстепенное значение. 

Во втором полугодии будет значительно влиять сезонный фактор – время отпусков, поэтому банки не будут рассчитывать на обильный приток средств, а это подтолкнет ставки вверх. С другой стороны, в сторону снижения ставок будет влиять стабилизация банковской системы и восстановление доверия клиентов к конкретным банкам. Многое зависит от мудрой политики НБУ, в идеале она должна быть предсказуемой как для профессиональных игроков рынка и для обывателя. Банкам нельзя забывать, что вкладчики создают значительную часть стоимости банка, являясь во многих случаях заемщиками, совершая коммунальные платежи, активно пользуясь платежными карточками. Поэтому стабилизация вкладов будет означать и общее наращивание клиентской базы для банков, и диверсификацию их доходов.

________________________________________________________________

Статья подготовлена на основе регулярных исследований Maanimo.com

Регулярность исследований: еженедельно;
Выборка: возможность набора референтной группы от 10 до 101 банка

Продукты:

• мониторинг депозитов физических лиц;
• мониторинг кредитов физических лиц;
• мониторинг депозитов юридических;
• мониторинг тарифов на РКО для юр лиц;
• мониторинг тарифов на РКО для физ. лиц.

У Вас есть возможность:

• заказать демо версию отчета;
• заказать trial период;
• заказать регулярную подписку.

Отдел аналитики
(044) 459-31-13
research@maanimo.com