Вчера была в отделении банка Надра. Какими судьбами, спросите вы. Дело в том, что наша компания является «счастливым» обладателем расчетного счета в данном финансовом учреждении. Когда летом прошлого года стал вопрос об открытии счета – ответ на него не был сложным: крупнейший банк, массированная реклама, большое солидное отделение, быстрое обслуживание, рядом с офисом, сайт такой продвинутый, по сравнению с другими банками. Ну и сами понимаете, мы работаем для вас, цветочек такой красивый в логотипе – конечно, да.
Так вот, прошел год… отделение встретило меня тишиной и гулким эхом шагов, которое отражалось в пустом помещении. Со всех сторон на меня глядели счастливые лица детей и их родителей, пенсионеров и студентов, которые всем своим видом показывали, как им повезло, что они стали клиентами банка «Надра». Известная телеведущая и актер своим авторитетом и репутацией подтверждали правильность решения поручить свои деньги специалистам банка. На стойках – корпоративный журнал о все том же, но он при ближайшем рассмотрении оказался датированным декабрем 2008 года. Если абстрагироваться от сегодняшней ситуации, красиво, в целом, живенько так.
Правда, весь этот позитив исходил не от живых людей, а со стен, листовок, плакатов, которыми обильно оформлено отделение. С той самой высококачественной полиграфии, которой обосновывают баснословные расходы на печать.
В реальности же, когда я вошла, на меня с удивлением подняли глаза 2 девочки – людей-то они сейчас видят у себя не часто. Одна из которых отвела меня за один из многочисленных пустых столов и обреченно сообщила мне о состоянии дел.
Упущу комментарии по поводу того, что я приходила уточнить, как я могу забрать остатки со счета, а выяснила, что оказывается у меня долг перед банком. Оказывается у них уже несколько месяцев действуют новые тарифы на обслуживание счетов, и мало того, что были списаны все остатки, еще и успел возникнуть долг.
Но речь сегодня не о том, что обычно комиссия за обслуживание снимается, когда проходят операции по счету, а если их не было, то снимать ее не за что. Речь не о том, что об изменении тарифов обычно предупреждают клиентов заранее, чтобы у них была возможность отказаться от них. И даже не о том, что объявление на листочке А4 около кассы не является достаточным информированием о вступлении в силу новых тарифов. Также упустим размышления на тему , насколько этичным является односторонее решенее о нецелевом снятии денег со счета клиента без его уведомления и платность услуги по закрытию счета. В конце-концов эта перепуганная девушка ни в чем не виновата. Она лишь следует спущенным сверху инструкциям.
Речь о другом. Я вдруг подумала, что судя по вторичным признакам, банк Надра запускали и развивали рекламисты. Свою работу они сделали блестяще: отличный фирменный стиль, массированная кампания, председатель правления – постоянный участник рейтингов «лучший менеджер», известные лица рекомендуют банк. Теперь вопрос, зачем это было?
Зачем было вваливать столько денег в продвижение, а не в развитие и усиление основной функции – обработку финансовых нужд физических и юридических лиц. Конечно, по-человечески акционеров и руководство банка можно понять, новый ТВ ролик обсуждать интереснее, чем качество кредитного портфеля. Но вот грянул гром и толку от того, что твой логотип разрабатывался модной студией в Лондоне. Есть ли дело у отчаявшихся клиентов до того, какой красивый и дорогой дизайн у отделения, если они не могут получить назад свои деньги.
По этому поводу, как бывший рекламист могу сказать, что на рекламе бизнес может строить только рекламное агентство. Для всех остальных, реклама лишь способ информирования о своем продукте. Занимайтесь им, тратьте на его развитие. И только когда будете уверены, что продукт хороший, клиенты довольны и процессы отлажены – можно начинать тратить деньги на продвижение. Делайте хорошо свою основную функцию, а лондонский фирменный стиль может лишь подчеркнуть, но никак не заменить то, ради чего к вам обращаются ваши клиенты.
