Блог команды Maanimo.com

Давеча пили мы чай с нашими клиентами – страховыми агентами. Ровно год назад Maanimo.com выпустил в свет своего младшего брата Agent.Maanimo.com. Год напряженных тестов, поисков, авралов, и открытий.

Нам захотелось вырваться из текучки, увидеться лично, получить обратную связь, подвести итоги. Одно дело читать ежедневные отчеты о пополнении балансов на счетах или объяснять по телефону нюансы пользования биржой. И совсем другое дело услышать в глаза, что клиенты, которых ты убедил заплатить свои кровные деньги, на самом деле думают о твоем сервисе. На встречу в уютном кафе пришли самые разные люди – более опытные и молодые, мужчины и женщины, моно- и мульти-агенты от разных страховых команий.

Конечно, «получили по шапке» за недавние сбои в работе сервиса, вызванные вначале DDoS атакой злыдней а на наш сайт, а через неделю арестом СБУ помещений «Колокола», где хранился и наш сервер. И хотя все понимают, что от злобного умысла никто не застрахован, но и мы осознаем свою вину – клиенты по-любому не должны страдать. Что ж эти события сделали нас крепче и хорошо, что ЧП произошло имеено сейчас, пока сервис только набирает обороты. Теперь будем знать, какой запас прочности сервиса нужно создавать.

Эти приключения дали еще один бонус – мы вдруг ощутили, насколько сильно клиенты привыкли к нашему сервису, какой неотъемлемой частью он стал в их повседневной работе. Шквал звонков, вопросы «Ребята, куда вы пропали?» – осознание нехватки сервиса стала неожиданностью не только для нас, но похоже и многие клиенты вдруг поняли, насколько их работа (и жизнь) стала комфортней с появлением нашего Agent.Maanimo.com.

Поразительно как много полезных идей может дать простая готовность слушать и слышать – мы исписали два листа комментариев, которые в ежеденевном режиме никто не высказывал (или никто не услышал). Было чем заняться на новогодних праздниках. Слушая комментарии агентов про нюансы их работы, начинаешь сгорать от нетерпения, прикидывая, как много еще можно для них сделать, как увеличить их КПД, освободив от рутины, повысить продажи, усилить лояльность клиентов наших клиентов. Вроде и так много передумано и сделано, но вдруг становится ясно, что работы – «море-океян» и этот сервис еще только в начале своего пути.

Чем больше я изучаю страховых агентов, тем больше мне нравятся эти люди. Несмотря на пафосные декларации страховых компаний, на деле долгие годы страховые компании (СК) к агентам относились пренебрежительно, считая третьесортным каналом продаж. Поток принудительных кредитных клиентов от банков выполнял план продаж с минимальным усилием со стороны СК, в то время как работа с агентами требовала (о ужас!) напряжения управленческой мысли и дополнительных затрат. Ну да, люди не роботы, ими нужно заниматься, придумывать систему мотивацию, создавать продукты, которые действительно нужны потребителям и которые агент сможет продавать. Куда проще вывести в ресторан руководство банка и «замотивировать» его на сотрудничество.

Эта «шара» закончилась с кризисом. Вдруг оказалось, что «никому не нужные» агенты способны обеспечивать львиную долю продаж. Да, да, те самые люди, которые никто толком ничему не обучал, ставил в тупик неконкурентными продуктами, обманывал со схемами вознаграждения и подставлял невыплатой компенсаций клиентам. Эти люди несмотря на сложную экономическую ситуацию, потерю доверия к СК и падение доходов населения, вдруг всем показали, что они способны находить платежеспособных клиентов и собирать спасительные для СК страховые премии.

Мы провели массу встреч с представителями страховых компаний всех уровней – начальниками отделений, МАГ-ами, шефами филиалов, руководителей центральных офисов, маркетинг-, тренинговых- и прочих отделов. Часто мы уходили с этих встреч удрученными, услышав фразу: «Что? Помогать агентам в их работе? Облегчать им жизнь? Вы с ума сошли! Зачем? Пусть пашут – это их работа!». «Но как же» -  говорили мы СК, «ведь это Ваши агенты и это в Ваших интересах повысить их производительность, а значит увеличить сборы?!». «Нет», говорили нам, «агенты сами по себе, СК сама по себе. Мы инвестировать в агентов не будем».

Есть надежда, что ситуация медленно начинает меняться. Менеджеры, стоящие горой за своих агентов, наконец-то встречают понимание и подержку у руководства. Появляются страховые компании, для которых развитие агентской сети является ключевой частью стратегии развития. Что-то все же меняется к лучшему. А значит команда Agent.Maanimo.com будет чаще встречать со стороны менеджеров СК понимание того, что агент это солдат, его надо беречь, его надо вооружать – инструментами, знаниями и навыками.

Очень скоро страховые компании поймут, что за лучших агентов нужно активно бороться, и не только размером комиссионных процентов. Профессиональный агент – это R&D, маркетинг, реклама, ПР, дистрибьюция и служба поддержки, сконцентрированные в одной точке, как бронебойный снайперский патрон. Игнорировать эту силу глупо  и преступно – конкурентный рынок скоро этому научит даже самых упрямых руководителей (а акционеры им помогут осознать). СК, вам пора осознать, что АГЕНТЫ – ВАШЕ ВСЕ.

Мне искренне симпатичны страховые агенты. У них тяжелая физически и изнурительная психически работа, так непохожая на работу их американских и европейских коллег. Они встречают понимание лишь у начальников, которые сами когда-то начинали агентами и знают, что такое оббивать бесконечные пороги, убеждая недоверчивых и неопытных клиентов купить новый для них продукт от компании, которая мало принимает в расчет, как агентов, так и собственно конечных потребителей.

Тем ценней получать от страховых агентов подтверждение того, что наш сервис приносит им пользу, повышает конечный «выхлоп», одновременно экономя агенту силы, время, деньги. Как оказалось сервис более полезен тем, кто более активен, профессионален и хочет заработать больше. Для них он стал одним из повседневных инструментов. На корпоративном празднике страхового отделения, куда нас пригласили в тот же вечер, опытный агент призналась, что ее утро начинается с чашки кофе, овсяной каши и… сайта Agent.Maanimo.com.

«Ребята, спасибо, что вы есть» – когда такое слышишь от клиентов, хочется работать день и ночь…

Метки: Агент, СК

Запись опубликована 15.01.2010 в 23:43 и размещена в рубрике Александр Лядов. Вы можете следить за обсуждением этой записи с помощью ленты RSS 2.0. Можно оставить комментарий или сделать обратную ссылку с вашего сайта.