Хочу поделиться очередными наблюдениями по страховому миру Украины. Это удивительный мир, который переживает уникальные процессы, и протекают они очень специфично. Кратко введу в курс дела тех, кто не следит за рынком страхования.
Последние несколько лет были очень важными для страхового рынка Украины. Склонные к анализу читатели могут познакомиться с официальными отчетами гос. комиссии по регулированию финансовых рынков Украины (это главный государственный финансовый орган нашей страны, который занимается всеми финансовыми рынками, кроме банков, которые регулируются НБУ), я же просто отмечу, что за последние 5 лет объем рынка страхования вырос вдвое. Темпы роста отличаются по страховым продуктам: по страхованию жизни объем рынка вырос втрое, медицинского страхования – вдвое.
Но самая драматическая ситуация сложилась со страхованием наземного транспорта (кроме железнодорожного), или, говоря понятным языком – страхованием каско. Этот рынок вырос в 5 раз. Каско является, по сути, самым популярным страховым продуктом в Украине, и позволяет обеспечить самые большие сборы. Следующими по привлекательности объемов следуют рынки страхования имущества и недвижимости. Однако, если посмотреть в разрезе страхователей, то окажется, что каско – по сути единственный мощный и популярный продукт, которым пользуются физ. лица, то есть – обычные люди, вроде меня или, вероятно, вас. Страхование же имущества и недвижимости – это, в большинстве случаев, юр. лица, то есть – компании, страхующие свое имущество или активы.
Понятно, что весь этот рост был не совсем естественным: я имею в виду, что это произошло не от того, что люди стали больше зарабатывать, накапливать, инвестировать, изучать финансовые инструменты, и приходить к страхованию как к осознанному решению по защите от финансовых рисков. Увы, этот рост был обусловлен волной доступных кредитов, которые автоматически требовали страховать залоговое имущество. Люди были вынуждены покупать страховку. Не самая лучшая мотивация для страхования, впрочем, лучше, чем никакой.
Какая ситуация сложилась в итоге этого пятилетнего забега? Я бы сказал, что самая близкая аналогия, которая мне приходит в голову – это «мутная вода». Выгодная (не всем, конечено) ситуация максимальной неопределенности. Постараюсь объяснить.
Знаете, как искали клиентов страховые компании последние несколько лет? По-разному, но главным способом получить массу клиентов было «сидение на трубе», то есть – заключение партнерских отношений с автосалонами и банками. В чем кайф такого партнерства? Банки и автосалоны «пекли пирожки» – выдавали кредиты и продавали машины. Это именно та комбинация, в которой человек вынужден был купить страховку каско, но по очень простому мотиву – иначе машины ему не видать. Все понятно, где подписать? Вот в этот самый момент услужливый менеджер по продажам в автосалоне или кредитный менеджер в банке подсовывал ему телефончик нужного продавца, а то и страховой полис. За что, разумеется, получал свою комиссию. И достаточно неплохую комиссию, особенно учитывая, что ее получение было для него исключительно дополнительным, побочным заработком, для получения которого он не тратил никаких усилий.
Поскольку поток таких клиентов был очень большим, еще и постоянно рос – все были счастливы. Банк выдал кредит, автосалон продал машину, человек больше не ездит на маршрутке. Менеджеры получили свои бонусы и комиссии, банк получил в свой кредитный портфель должника, человек получил финансовые обязательства перед банком на 5-7 лет.
Как много из людей, ну хотя бы прочитали договор? Как много из них имело для сравнения три-пять вариантов при выборе? У кого вообще, положа руку на сердце, был выбор?
Идем дальше. В Украине около 400(!) страховых компаний, готовых застраховать вас по каско. Причина все та же: когда из-под копыт банков и автосалонов начали плотным потоком литься деньги, нашлось немало желающих их получить. Возможно ли в Украине получить какую-то объективную информацию об этих страховых компаниях? Очевидно, информацию от самой компании нельзя считать объективной. Как же страхователю, да еще и невольному, решить, с какой компанией иметь дело? В общем, таких путей немного: или спросить у друзей или довериться менеджеру из банка или автосалона, который с удовольствием посоветует вам «надежную страховую компанию». То есть, опять же, информация, которую очень тяжело назвать объективной.
Это не все. Каждый, кто пытался застраховаться осмысленно, разобраться в вопросе, получить несколько предложений, чтобы сравнить их, сталкивался (и сейчас продолжает сталкиваться) с невероятно сложным для неискушенного человека процессом: сравнивать несравнимое и непонятное. Каждая страховая компания, и это логично, старается сделать свои продукты уникальными, предложить максимально гибкие условия, и в результате самый важный вопрос «сколько стоит каско на мою машину?» превращается в как минимум получасовую беседу, начинающуюся со слов «видите ли, это зависит от многих вещей. Давайте подберем для вас условия…». Оказывается, чтобы получить цену надо принять решения по вопросам, в которых страхователь не очень-то разбирается: а покрытие ущерба вам нужно агрегатное или неагрегатное? А износ автомобиля учитывать или не учитывать? А какую вы хотите франшизу по ущербу? А по угону?
Но это все только половина проблемы. Ведь есть еще и Договор. То, что вы, собственно, покупаете за свои деньги. Те обязательства, которые будет нести страховая компания перед вами. Не все пункты будут озвучены, уверяю. Например, для многих людей оказалась сюрпризом некая «норма по пробегу». Как оказалось, в договоре был пункт о том, что нормой считается пробег не более, скажем, двух тысяч километров в месяц, и, если пробег по факту оказывается больше, выплата будет уменьшена вдвое. Знать обо всех таких нюансах может только тот, кто детально изучил договор, который будет подписывать. Договор это юридический документ, он написан специфичным языком, и по объему может занимать с десяток печатных страниц. Сюрприз! Это еще не все. Существуют еще и «Правила страхования», еще одна часть договора, которая также является частью соглашения, но которая не приложена к договору. В договоре есть лишь пункт «ознакомлен с правилами страхования» – возле которого надо подписаться. По требованию вам, конечно, покажут их. Это еще один юридический документ. Читайте, и внимательно – это то, что вы покупаете, и очень недешево.
Еще не все. Несчастного страхователя ждет еще один неприятный сюрприз: модель продажи страховки. Исторически сложилось так, что весь страховой мир построен на комиссиях. Классический страховой агент не получает никакой зарплаты – его заработок состоит из комиссий, которые он получает за каждую заключенную сделку. Комиссия достаточно большая, и может достигать 30% стоимости полиса (но в среднем 15-20%). Это ведет к двум неприятным моментам. Первый: вы можете внезапно получить два одинаковых по условиям предложения от одной и той же компании но по разной цене. Потому что, например, один из продавцов решит сделать скидку из своей комисии. Или потому, что второй агент для вас сделал условия страховки с немного другими параметрами, влияющими на цену, но в предложении всех параметров не видно, и вы не видите разницу. Второй неприятный момент: пока вы колеблетесь – вас будут обхаживать и обслуживать достаточно хорошо и настойчиво, с вами будут общаться, предложат скидку. Но если вы выразите свое согласие купить страховку, начинается другая игра: «как много мне удастся заработать с этой сделки»
За последние месяцы я общался с десятками представителей страховых компаний, лидеров рынка Украины, с агентами, с директорами отделений, филиалов, дирекций, с представителями правления страховых компаний. История у многих из них очень похожая: раньше было хорошо, теперь плохо. Те каналы, которые обеспечивали нам план в прошлом теперь не работают! Автосалоны больше не приводят ошалелых клиентов табунами, банки тоже перестали поставлять «теплых» клиентов. Один агент, на вопрос о том, каких клиентов вам больше всего нравится обслуживать, ответил: мой любимый клиент – это который покупает машину в кредит, которого менеджер в салоне приведет мне за ручку, и который подпишет то, что я ему предложу. Таких клиентов я люблю больше всего.
Самым незащищенным в этой ситуации оказывается страхователь. Непонимающий, кто есть кто, что ему предлагают, не могущий прорваться сквозь хитро составленные договора и десятки параметров страховки, не имеющий объективной информации, человек в какой-то момент просто сдается, и покупает первое попавшееся предложение. Будь, что будет, я не хотел этой войны. Я не фанат страхования, я не хочу принимать непонятные мне решения и заниматься не своим делом. Я просто хочу хорошую страховку, и не хочу быть обманутым.
Интересное наблюдение: 90% продавцов страховых компаний считают, что их тарифы высокие, и поэтому им тяжело продавать свои полисы. И что многие компании на рынке люто демпингуют, предлагают совершенно нереальные тарифы, уступают всю комиссию, чтобы заполучить клиентов.
Я думаю, все несколько проще. В кредитной горячке последних пяти лет страховые компании разучились (или, вернее, не научились) действительно работать с клиентом. Никого не волнует проблема клиента, и его обслуживание. Всем хотелось бы как раньше: труба, поток, вал. Когда не надо никого обслуживать, когда не надо искать и убеждать клиента, когда не надо хорошо знать свой продукт. Мутная вода. Чем непонятнее – тем быстрее человек сдастся, и просто доверится милому менеджеру в отделении страховой компании. Мне сложно осуждать их, наверное, по-другому быть не могло.
Поэтому я опять и опять радуюсь наступившей рецессии, прекрасному времени, когда компании наконец-то вынуждены думать о своем клиенте. Когда клиент начинает думать о том, что не все йогурты одинаково полезны. Когда для того, чтобы получить такого ценного, такого желанного, такого любимого клиента компании вынуждены менять свои бизнес-процессы, увольнять неэффективных людей, искать новые способы и каналы продаж. Когда люди становятся не строками в базе данных, которую менеджер банка продает менеджеру в страховой компании, а Клиентами. Очень Важными Персонами. Когда условия становятся проще, договора понятнее, когда тарифы становятся прозрачней, когда что-то начинает делаться для людей. Для нас с вами. Теперь именно мы с вами решаем, какая компания останется на рыке, потому что мы доверим ей свои деньги, а кто вынужден будет уйти, потому что был недостаточно хорош в наших глазах.
Готовы ли мы решать, кто это будет? Выросли ли клиенты в плане финансовой грамотности? Знаем ли мы, какие вопросы задавать, и как понять, кто лукавит, а кто действительно нас любит?
Я очень надеюсь на это, и именно поэтому мы делаем наш портал объективного сравнения финансовых услуг, где пытаемся объяснить, дать информацию (не в последнюю очередь – именно по каско), и повысить финансовую сознательность всех, кому не хочется быть маленькой рыбкой в мутной воде. Нам всем пора взрослеть, и учиться обращаться с деньгами разумно и рационально. Наш рынок очень сильно отстает от наших соседей, и развитие наше возможно только при нашем желании развиваться. Компании уже получили урок, и перестраиваются. И как сильно им придется перестраиваться – зависит только от нас, от клиентов, от тех, кто содержит страховые компании, кто задает им планку. Давайте же хотя бы поймем это, наконец.
Метки: выбор, каско, кризис, Страхование