Удивительное это дело – быть клиентом. По поводу того, как надо обслуживать, у каждого есть мнение (правда, часто достаточно общее – «хорошо»). Но как это, быть клиентом? Как правильно им быть?
Известно, что разочарование это несоответствие ожиданий и результата. Вы на что-то рассчитывали, и что-то получили. Если получили больше, чем рассчитывали, это приятно. Наоборот, соответственно, вызывает раздражение.
Вы пошли в кино на фильм, который вам страшно разрекламировали друзья, а он оказался неинтересным. И дело даже не в самом фильме, а просто вас «перегрели» перед просмотром. Вы ждали гораздо бОльшего. Но увы. Знакомая ситуация?
Таким образом, счастье от обслуживания – это гармония между ожиданиями и результатом. Тот, кто вас обслуживает, может сделать вас счастливым, оправдав ваши ожидания от него. Для этого необязательно оказывать сервис высочайшего качества, достаточно оказать сервис, который будет выше ожиданий.
Поделюсь личным примером. Недавно появился занятный сервис kupit.kiev.ua, который помогает совершать покупки в интернет-магазинах, в основном по классическому ассортименту: электроника, бытовая техника, компьютерные железки. Я очень заинтересовался им, так как он отчасти похож на наш сервис покупки автостраховки каско. Мне как раз надо было купить себе точку доступа, и я решил воспользоваться им. Замечу сразу, ожидания мои были низкими: сервис молодой (уж я-то понимаю, что это значит), на рынке бушует кризис, и вообще – непонятно, что и как. Ситуация, одним словом, неоднозначная.
Оставил заявку, и посмотрел на нее только на следующий день. Заявку оставил достаточно расплывчатую (максимально точно описывающую мою нужду): нужна точка доступа dlink или linksys, денег от 300 до 400 гривен. Шесть предложений от шести магазинов ждали меня. По канонам психологии выбора мне, по идее, должно быть достаточно шести предложений, чтобы сделать выбор, но я, конечно, засомневался. Предложили мне несколько моделей, и я не поленился «пробить» цены на price.ua и hotline.ua. Что ж, предложения были не самыми дешевыми (и не дорогими, нормальными), но я слишком хорошо знаю, что такое самые дешевые предложения на прайс-агрегаторах: это боль. Электронных магазином много, и самые дешевые предложения оборачиваются чередой «под заказ на следующей неделе», «сейчас нет на складе», «утром изменилась цена» и так далее.
Я выбрал предложение от itop.com.ua, и не ошибся. Не ошибся – это даже слабо сказано. Я оставил заказ (практически одной кнопкой на сайте kupit.kiev.ua) в 7 часов вечера в пятницу. Но через 10 минут мне перезвонили из магазина, а еще через час привезли мою точку доступа в офис на Левобережной, за что взяли разумные 30 гривен за доставку. Перед доставкой опять же, перезвонили, уточнили, в офисе ли я, и что в течение 5 минут прибудет курьер.
Надо ли говорить, что я остался счастлив? Я ничего особенно не ждал, но при этом получил сервис, о котором мечтал. Мне сложно представить, как меня могли бы обслужить лучше. Мне приятно. Приятно быть клиентом, приятно быть обслуженным.
Обратите внимание, для того, чтобы я стал счастливым, понадобилась слаженная работа огромного количества людей: кто-то придумал и сделал точку доступа, кто-то привез ее в Украину, кто-то занялся розничными продажами, качественно обслужил клиента, которого привел сервис, в котором люди позаботились о том, чтобы я получил то, чего хотел.
Все звенья сработали отлично: я получил то, что хотел, по комфортной цене, при отличном обслуживании. Неужели это возможно в нашей стране? Я правда дождался этого? Значит, сказки о «хохлятском» менталитете (мне все должны, а сам я никого обслуживать не собираюсь) – всего лишь сказки? Значит, кому-то хочется делать хорошо, а не просто «водить лоха по кругу» (клянусь, слышал такое выражение!).
Но что меня радует больше всего, так это то, что таким образом все эти отличные ребята, которые сделали сервис заказа, которые обработали заказ, которые доставили его – они завысили мои ожидания от рынка. Я теперь не согласен на меньшее. Я видел, что так бывает, и теперь хочу такого обслуживания каждый раз. И чем больше людей повторят мой опыт, тем сильнее станут ожидания у рынка. И тем выше придется поднимать планку сервиса тем, кто хочет остаться на рынке. Это так похоже на то, к чему стремимся мы с нашим каско-сервисом, что я не могу не пожелать ребятам удачи, и поблагодарить за то, что сделали меня счастливым, пусть и в рамках маленькой, но потребности.
Метки: клиент, обслуживание, сервис, счастье
хороший сервис. Как Маанимо для подбора КАСКО, так и Купить.киев для товаров. Чья идея;)?
Идеи витают в воздухе. В более развитых интернет-сегментах подобные проекты существуют уже не первый год.
А как по мне, так специфический у вас сервис. Одного не понимаю – сколько следует купить заявок, чтобы был хотя бы один фидбек, я уже не говорю сделка?
Статистика: 7 купленных заявок/ 0 (ноль) реакции клиента:)
Конечно, Вы скажете, что у нас некачественные предложения. Но! Дело в том, что наши предложения по каско одни из лучших на рынке. Нет, нет – я не критикую Ваш сервис – упаси Боже – просто в рамках гипотезы низкой эффективности Вашего сервиса попробую тратить деньги на адвордс.
спасибо за замечание. почему такие полезные комментарии пишутся в блоге, а не обсуждаются напрямую с разработчиками сервиса? мы ведем постоянный диалог с рядом агентов, отслеживая эффективность и отлаживая сервис. поэтому большая просьба перезвонить (044) 459 3113 или оставить свои контакты и имя, а мы обсудим, что это были за заявки и почему такой результат
а блог разве не команды разработчиков? удивительно.
а написано «Блог команды Maanimo.com»
Клиент, а почему бы вам не назвать свое имя? Как-то неприятно иметь дело с анонимом. Это позволило бы нам точно знать, как вы пользуетесь системой, и, возможно, выявить возможности для повышения вашей эффективности.
Клиенту всегда приятно, когда сервис на высшем уровне, это правда!