Блог команды Maanimo.com

Удивительное это дело – быть клиентом. По поводу того, как надо обслуживать, у каждого есть мнение (правда, часто достаточно общее – «хорошо»). Но как это, быть клиентом? Как правильно им быть?

Известно, что разочарование это несоответствие ожиданий и результата. Вы на что-то рассчитывали, и что-то получили. Если получили больше, чем рассчитывали, это приятно. Наоборот, соответственно, вызывает раздражение.

Вы пошли в кино на фильм, который вам страшно разрекламировали друзья, а он оказался неинтересным. И дело даже не в самом фильме, а просто вас «перегрели» перед просмотром. Вы ждали гораздо бОльшего. Но увы. Знакомая ситуация?

Таким образом, счастье от обслуживания – это гармония между ожиданиями и результатом. Тот, кто вас обслуживает, может сделать вас счастливым, оправдав ваши ожидания от него. Для этого необязательно оказывать сервис высочайшего качества, достаточно оказать сервис, который будет выше ожиданий.

Поделюсь личным примером. Недавно появился занятный сервис kupit.kiev.ua, который помогает совершать покупки в интернет-магазинах, в основном по классическому ассортименту: электроника, бытовая техника, компьютерные железки. Я очень заинтересовался им, так как он отчасти похож на наш сервис покупки автостраховки каско. Мне как раз надо было купить себе точку доступа, и я решил воспользоваться им. Замечу сразу, ожидания мои были низкими: сервис молодой (уж я-то понимаю, что это значит), на рынке бушует кризис, и вообще – непонятно, что и как. Ситуация, одним словом, неоднозначная. (далее…)

Хочу поделиться очередными наблюдениями по страховому миру Украины. Это удивительный мир, который переживает уникальные процессы, и протекают они очень специфично. Кратко введу в курс дела тех, кто не следит за рынком страхования.

Последние несколько лет были очень важными для страхового рынка Украины. Склонные к анализу читатели могут познакомиться с официальными отчетами гос. комиссии по регулированию финансовых рынков Украины (это главный государственный финансовый орган нашей страны, который занимается всеми финансовыми рынками, кроме банков, которые регулируются НБУ), я же просто отмечу, что за последние 5 лет объем рынка страхования вырос вдвое. Темпы роста отличаются по страховым продуктам: по страхованию жизни объем рынка вырос втрое, медицинского страхования – вдвое.

Но самая драматическая ситуация сложилась со страхованием наземного транспорта (кроме железнодорожного), или, говоря понятным языком – страхованием каско. Этот рынок вырос в 5 раз. Каско является, по сути, самым популярным страховым продуктом в Украине, и позволяет обеспечить самые большие сборы. Следующими по привлекательности объемов следуют рынки страхования имущества и недвижимости. Однако, если посмотреть в разрезе страхователей, то окажется, что каско – по сути единственный мощный и популярный продукт, которым пользуются физ. лица, то есть – обычные люди, вроде меня или, вероятно, вас. Страхование же имущества и недвижимости – это, в большинстве случаев, юр. лица, то есть – компании, страхующие свое имущество или активы.

Понятно, что весь этот рост был не совсем естественным: я имею в виду, что это произошло не от того, что люди стали больше зарабатывать, накапливать, инвестировать, изучать финансовые инструменты, и приходить к страхованию как к осознанному решению по защите от финансовых рисков. Увы, этот рост был обусловлен волной доступных кредитов, которые автоматически требовали страховать залоговое имущество. Люди были вынуждены покупать страховку. Не самая лучшая мотивация для страхования, впрочем, лучше, чем никакой.

Какая ситуация сложилась в итоге этого пятилетнего забега? Я бы сказал, что самая близкая аналогия, которая мне приходит в голову – это «мутная вода». Выгодная (не всем, конечено) ситуация максимальной неопределенности. Постараюсь  объяснить. (далее…)