По роду своей прошлой работы в Ренессансе мне пришлось влотную соприкоснуться с миром так называемых «больших денег». Подразделение Wealth Management (по-нашему управление благосостоянием), где я имел удовольствие трудиться, помогало ну очень состоятельным клиентам (разговор от $5 млн.) управлять их личными деньгами. На практике это означало внимательное изучение потребностей и ситуаций клиентов, выработка инвестиционной стратегии и ее воплощение в конкретных структурах, инструментах, продуктах и услугах. Обычно это еще тянуло за собой и решение других вопросов финансового (налоги, наследование, безопасность) и околофинансового характера (покупка недвижимости, картин и яхт, выбор школ и университетов, и т.д.). В философии wealth management любая проблема, имеющая отношение к свободно трактуемому термину «инвестиции» должна быть удовлетворена по просьбе таких особенных клиентов. Кстати сказать, в отдельности каждый такой клиент как «библиотека приключений» – уникальность их ситуаций, и харизматичность характеров и непредсказуемость судеб этих людей достойны экранизации с гарантированным успехом в кинопрокате.
Конечно, на ум приходят традиционные «теги» high-profile жизни – голубые фишки, хедж-фонды, IPO, Кипр и Кайманы, замки во Франции, Биеннале в Венеции, снег в Куршевеле – все это правда, хотя и лишь малая часть обширной мозаики.
Тем не менее, во время этой работы меня поразила схожесть проблематики, которой озабочен «обычный» миллиардер/мультимиллионер и обычный человек из нашего с вами окружения. Желание заработать максимум, страх потерять что-либо, жесткая нехватка времени, поверхностное знание альтернатив, скепсис к финансовым иститутам, причудливая смесь рациональных и иррациональных импульсов, доверие к мнению друзей и газет, короткий инвестиционный горизонт и «уникальная» ситуация в собственных финансовых делах. А кто из нас не такой?
Собственно, если задуматься, то в таком совпадении нет ничего удивительного – обида ребенка от сломанной игрушки так же для него значима, как и горе офисного работника от вмятины на новом джипе через день после покупки. Поэтому я искренне сопереживал человеку, который жаловался мне на сложность жизни менее чем на $50 млн. в год. В качестве агрумента он приводил факт стоимости аренды частного самолета: «Представляешь, час лету в Штаты стоит 5,000 евро!». Отлично представляю – так и разориться недолго, про нервы я вообще молчу. Аналогично понимаю привычку работника бизнес-центра отдыхать раз в год в Тайланде/Египте/ГОА – в его восприятии она естественна и жизненно необходима. Конечно, идея про избыточность наших желаний не нова и давно нам известна. Чтобы понять их абсурдность кому-то нужно заработать «состояние мечты» и упереться «в стену», кому-то можно посмотреть «Остров» («сапожки, ах, какие сапожки сгорели»), а кому-то подскажет Евангелие. Итог понятен. Но это ничего не меняет. Суть все та же – летят века, плодятся технологии, ширится глобализация, пухнут библиотеки, а природа желаний и терзаний человека остается константой – мы все так же страдаем либо по уже упущенному, либо по еще несбывшемуся. Нормальная ситуация.
Впрочем, вопросы вечного блаженства выходят за рамки тематики портала. Его задачи куда скромней – если читатель Maanimo.com сможет сэконоить несколько часов очередей в банках, несколько миллионов нервных клеток в пробках на пути в страховую компанию, пару тысяч калорий на встречах с брокерами, то у него/нее по крайней мере появится возможность сесть в тишине и задуматься – вначале о финансах, потом о жизни, и наконец о себе любимом, уникальном и неповторимом.
А вот в смысле такой конкретной задачи любопытно изучить степень сходства между этими казалось бы паралельными мирами «обычных» людей. Если допустить, что в природе и поведении этих людей больше общего, чем различного, то можно отметить, «чего хотят состоятельные клиенты» и постраться предложить обычным людям похожий сервис. Уверен, никто не откажется. Фундаментально Wealth Management дарит состоятельному клиенту такие радости:
- Экономия времени и сил на поиск решения финансовых (и не только) задач
- Сокращение расходов при выборе оптимального варианта
- Гибкость в разработке/нахождении индивидуального решения
- Одна «точка входа» по всем вопросам
- Комфорт контроля над ситуацией и ощущение себя клиентом
- Доступ к широкому спектру ранее неведомых/недоступных инструментов
- Персональную поддержку в изучении новых инструментов
- Наличие профессионального защитника интересов клиента, прозрачность и объективность в оценке рыночных возможностей
- Доступ к сконцентрированным в одном месте знаниям, опыту и талантам специалистов высокой квалификации
- Максимальное сближение интересов клиента и финансового посредника
Давайте задумаемся, что из вышеперечисленного НЕ может быть доступно обычному украинцу даже в теории. «Индивидуальные решения»? По моим налюдениям в 80% случаев решения в Wealth Management либо стандартные, либо собираются из «конструктора» ранее наработанных заготовок. В 20% разрабатывается нечто «новое», что на практике является адптацией уже готовых решений, которыми европейские клиенты пользуются несколько десятилетий. Все дело в том, что «бесконечное качество сервиса стоит бесконечно дорого». Безусловно, состоятельные клиенты получают сервис очень высокого качества. Но, все равно на пути в бесконечность клиентского счастья стоят присловутые «трансакционные издержки», которые в условиях неразвитости общей инфраструктуры, сложности нашего законодательства, забюрократизированности отношений с государством и недостатка квалифициорованного персонала создают такие издержки, которые ни один мультимиллионер покрыть не в силах. А ведь есть еще и пресловутый бизнес-план компаний, которым нужно выживать здесь и сейчас в условиях неопределенности и они не могут инвестировать на 20 лет вперед. Справедливости ради надо отметить, что клиенты тоже предпочитают горизонт инвестиций максимум в 2-3 года.
По факту никто из клиентов не ищет индивидуальных решений как таковых – о них говорят, просто отчаявшись найти нужное решение среди готовых продуктов, поскольку требуется слишком много сил для сбора, понимания и выбора. А теперь представьте, что вдруг стало возможным за несколько секунд подобрать нужный продукт или услугу из тысяч альтернатив? Кто лучше справится со сбором, фильтрацией и сортировкой информации – тысяча китайских женщин или написанный талантливым програмистом софт – вопрос риторический.
Что еще недоступно простому украинцу? «Персональный подход»? Вы действительно этого хотите, учитывая изначально «несервисную» природу славян? Или просто вам сложно представить, как можно получить хороший сервис, не входя в непосредственный контакт с homo sapiens? Тогда рекомендую заказать книги на Amazon.com и впасть в экстаз как от процесса выбора и заказа книги, так и от раскрытия посылки. Стандарт качества решения уже определен и для рядового американца стало привычным покупать даже машины в онлайн (радость от общения с продавцом в автосалоне нам понятна).
Где еще технологии могут помочь в демократизации финансовых услуг? «Одна точка входа»? Собственно «эффект масштаба» и есть прелесть технологических решений, так что именно здесь выигрыш очевиден. Просто попробуйте помасштабировать бизнес, зависящий от человеческого капитала – будь то компания по управлению активами, ритейл-банк, рекламное агентство или сеть кафе.
«Комфорт контроля»? Сидя дома, в халате, с чашкой чая перед монитором я чувствую себя, максимально комфортно выбирая финансовый продукт. А вы?
Насчет «Прозрачности и объективности» производителей финансовых услуг и брокеров я говорить ничего не буду – пытливому уму и так понятно, что экономика бизнес-модели определяет поведение поставщика услуги.
Ну и собственно из значимых остается только «экономия времени, сил и денег» клиента. Как обычный украинец может сохранить столь ценные активы? Экономическая теория и рыночная практика неумолимы – только конкуренция сожет «невидимой рукой» расставить все точки над «i», срезать лишний жирок и подвести общий знаменатель. Речь о том, что лучше сравнения альтернатив, может быть только сравнение максимального количества достоверных и актуальных альтернатив по единым критериям. Кто-то произнес имя «Maanimo.com» или мне показалось?
Вообще тема демократизации финансовых услуг жутко интересная и перспективная штука, а уж в наших широтах поле для деятельности вообще непаханное. Ведь, по сути, каждая новая технология норовит сделать общедоступным то, что вчера было уделом лишь избранных. И конечно, это бесконечный процесс – по мере роста доступности одних услуг, продуктов и технологий, появляются новые, временно недоступные большинству ввиду высокой цены, которая в свою очередь не что иное, как отражение текущего уровня трансакционных издержек. Сдается мне, что вся экономика бизнеса построена на неустанной борьбе с этими издержками, что и создает ту самую объективную добавочную стоимость, за которую мы как клиенты рады заплатить. А во всей огромной экосистеме бизнеса есть компании, которые лучше всех заточены под решение этой сверхзадачи – создания макимального Added Value. Ну, вот мы и пришли к сути стартапов – этих маленьких, хрупких, но поразительно живучих созданий, которым я глубоко симпатизирую и в чей будущий экспоненциальный рост я вкладываю время, деньги и силы.
Мне было интересно задуматься над тем, что вы прочитали, но еще интересней услышать ваши мысли. Одна из теорий кретивности гласит, что результат творческого процесса на выходе напрямую зависит от количества и разнообразия входящих стимулов. Мой стимул вы получили – мяч на вашей стороне.
у каждого свои проблемы: у кого щи пустые, у кого жемчуг мелкий
Насчет того,что у каждого свои проблемы, в принципе,согласна.Однако в этой Вашей фразе есть доля обиды на тех,у кого жемчуг мелкий.Сравнение проблем бедных и богатых очень интересная тема,но она мне напомнила одну геологическую теорию.Если взять камушек от горы и положить его(камушек) на фоне этой самой горы,очертания получаются идентичные.Так и тут:проблемы людей с маленьким капиталом меньше проблем милионеров только в определенном масштабе,а в общем ничем не отличаются.И наоборот…
Все нормально, это обычная бытовая классовая ненависть :)
Интересный блог и интересные мысли.
Подписался и с удовольствием буду читать как блог, так и сам портал.
Совершенно случайно наткнулась на этот блог. Мысль очень интересная, сама не раз проводила подобные параллели, много лет работая в банковской и инвестиционной сфере. Даже на бытовом уровне, оглядываясь лет на 20 назад, понимаешь, что по сути своей ценности не менялись, но менялись жизненные обстоятельства, в которых эти ценности адаптировались. Конечно, каждый человек хочет считать себя индивидуальным клиентом, заслуживающим отдельного внимания. Каждому необходимо подтверждение его значимости, ценности и заинтересованности в его запросах и проблемах. Отсюда выросла идеология программ лояльности, создающая видимость принадлежности к «особой касте». Работая со своими сотрудниками в одном довольно известном банке, я каждое утро повторяла: «Каждый клиент, заходящий в эти двери, это ваш личный доход. Потому что, если он не придет, то ваше присутствие здесь потеряет всякий смысл, а значит и вы сами потеряете ценность для банка». Это не угроза, это объяснение ценности каждого клиента. Научить слушать и сопереживать, научить решать проблемы клиента как свои собственные и искать варианты нестандартных решений в бюрократизированной системе – это была моя цель в отношении сотрудников, с которыми я работала.
Да, без сомнения, создание интерактивных систем, помогающих найти единственно ценную для тебя альтернативу, – это очень важный аспект. Но не стоит забывать, что подавляющее большинство (пока) потенциальных потребителей пока еще очень слабы в автоматизированном пространстве. Поэтому человеческий фактор, возможность поговорить с квалифицированным сотрудником, искренне заинтересованном в решении твоих задач, пока еще рано паковать в «ретро».