Встречался я недавно со своими друзьями, с которыми пару лет не виделся. Как выяснилось, они недавно купили машину, и, конечно же, я не мог не поинтересоваться, как они покупали каско. И они рассказали мне очень характерную историю, которую мы часто слышим в том или ином виде от клиентов нашего сервиса подбора и покупки каско – и это печальная история.
Страховой агент, который застраховал их, встретился им чисто случайно, по роду основной их деятельности, как это часто бывает у страховых агентов. Мои друзья не стали интересоваться другими страховыми компаниями, сравнивать тарифы, читать договор. Им для выбора хватило ровно одного обстоятельства: агент пообещал им помощь с выплатой в страховом случае.
Удивительное дело: ни агент, ни штатный продавец, да практически никто не может в страховой компании особенно повлиять на выплату. Если в компании дела идут хорошо – выплачивают щедро, закрывая глаза на мелкие сомнительные моменты, если все плохо – урезать выплаты будут всем, кому можно. Кто может повлиять на исход дела? Ну, конечно, топ-менеджмент, это понятно. Сотрудник отдела урегулирования, который занимается этим делом. Возможно, андеррайтер, который будет проводить проверку. Список достаточно большой, но в него отнюдь не входят все сотрудники компании, и тем более – страховые агенты. То есть, я очень сильно сомневаюсь, что он такой поддержки будет какой-то практический толк.
Я не могу упрекать их, в ситуации, когда спиной ни к кому поворачиваться нельзя, любой «блат», любой «свой человек» – это хорошо, и, конечно же, лучше его иметь, чем не иметь. Более того, я прекрасно понимаю, что мои друзья крайне далеки от финансов, и выбор страховки для них превращается в мучительную сложную задачу, решать которую нет совершенно никакого желания. Что мы делаем в таких ситуациях? Мы делегируем. Делегируем принятия решений тем, кому мы доверяем, и это, вероятно, правильное решение. Не обязательно иметь страхового эксперта в друзьях – делегирую часто просто самому осведомленному из тех, к кому возникает доверие.
А ведь если вдуматься – у нас в стране все так. Например, врач. К какому врачу пойти? Конечно, к тому, которого посоветуют. Нет надежных внешних ориентиров, звания ничего не значат, дипломы покупаются, деньги все готовы взять. А учиться выбирать врача рискуя своим личным здоровьем никто не хочет, и я в том числе. Парикмахер? Да на каждом углу парикмахерская, казалось бы, ну какая проблема? А нет, только свой мастер, только с уверенностью чтобы.
И ведь как получается, если у хороших профессионалов много «блатных» клиентов, значит к ним тяжело, очень тяжело попасть, они же заняты «своими». Заходя «с улицы» ты почти наверняка попадешь к кому-то из второго эшелона, а то и из третьего. То есть, чтобы получить качественную помощь, ты просто вынужден искать «своих», ты отчетливо понимаешь, что без этого твои шансы на успех крайне малы.
Такая вот модель у нас в головах, хотим мы того, или нет. Все правильно, она ведь и вправду работает. Не всегда, но слишком часто, чтобы игнорировать ее. Нельзя по-другому, проиграешь. Общество такое, реалии такие. Хорошо, что не для всех ситуаций это нужно – нам не нужна «своя» продавщица в магазине (а 30 лет назад – огого как нужна была), не нужен «свой» автомойщик. Мы вполне готовы не знать, кто делает нам гамбургеры в Макдональдсе, или продает ноутбук в интернет-магазине.
Фактически, такая модель нужна для ситуаций, в которых очень дороги последствия: если врач сделает ошибку – сменить врача, возможно, будет уже некому. Если ошибиться с выбором парикмахера – придется пару месяцев ходить под косыми взглядами. Автослесарь с СТО может организовать вам еще пару визитов, в другие СТО.
Страховка – как раз из этих, из вещей с последствиями. Нам интуитивно очень хочется найти в СК «своих», и чувствовать себя спокойнее. Кум, сват, брат – и неважно, какая компания. Нам же все равно, в какой больнице работает Врач? Или в каком кресле тебя будет стричь Парикмахер?
Люди, не делайте этой ошибки! В страховой компании все Личности, от которых зависят выплаты, работа компании, и вес остальное – сидят исключительно в топ-менеджменте, от остальных людей почти ничего не зависит. Эти люди лишь следуют политике компании, и хорошо делают свое дело, но их нельзя сравнивать с гениальными хирургами или самоотверженными телохранителями. Те, кто делают свое дело классно – делают страховую компанию, и у настоящих профессионалов (к которым так хочется попасть) она получается стабильной и надежной. Она переживает кризис и имеет хорошие показатели. Ей можно доверять.
Вы покупаете молоко? Какое молоко вы выберете? Нельзя же знать лично доильщицу. Зато мы выбирает завод-производитель, зная, что он придерживается определенных принципов, обеспечивающих качество. Какие телефоны мы выбираем? Кто знает инженеров, которые их спроектировали? Никто. Часто выбирать надо не Личность, а Компанию. Те бизнес-процессы, которые ей движут. Тех Личностей, которые ее построили.
Однажды, когда я был в Израиле, мне рассказали чудесную местную пословицу, которую я с тех пор не раз вспоминал: что главное в жизни? Найти своих и успокоиться. Я лишь хочу предостеречь – не всегда это свои люди. Часто это свои компании. Потому что компании – это и есть то, что создают профессиональнейшие специалисты, которым вы наверняка бы доверились, зная их лично.
